Kung Paano Ka Magkakaroon ng mga Pagkakamali Maaaring Iwasan ang mga Naka-alok na mga Kustomer sa mga Tapat na Kustomer
At ang pag-aayos ng problema ay kalahati lamang ng estratehiya.
Pagkabigo sa Customer Service Response and Recovery
Kung paano mabawi mo ang iyong pagkakamali ay maaaring gumawa o masira ang iyong kaugnayan sa iyong customer. Ito ay hindi lamang tungkol sa pag-aayos ng problema, ngunit kung paano mo ito ayusin. Ang isang tugon ng matibay na serbisyo sa customer ay ang pinakamahusay na programa ng loyalty ng customer na maaaring magkaroon ng anumang tingi organisasyon.
Ang mga retail organization na tunay na pinahahalagahan ang kasiyahan ng kustomer ay naghahanda sa kanilang mga empleyado ng mga diskarte sa pagbawi ng serbisyo na kasama ang agarang at angkop na pagtugon sa kabiguan ng serbisyo. Ang pinakamahusay na mga diskarte sa pagbawi ng serbisyo ay maaaring ayusin ang mga pagkakamali, pagkumpuni ng mga relasyon, at bumuo ng tiwala. Ang pinakamasamang sagot ay halos tiyak na magreresulta sa pagkawala ng parehong mga customer at reputasyon ng tatak. Ang mga retail at restaurant chain sa "Best Customer," '"Most Reputable," at "Most Valuable" lists ay ang mga na maaaring mapagkakatiwalaan ng mga customer upang gumawa ng mga bagay na tama kapag nagkamali ang mga bagay.
Halimbawa ng Tunay na Buhay ng Kapangyarihan ng Mahusay na Kabiguang Tugon
Ang isa sa aking mga regular na restaurant haunts ay ang Corner Bakery. Ito ay isang quick-serving sandwich / sopas / salad restaurant chain na halos kasing bilis ng mabilis na pagkain, ngunit may mga pagpipilian sa menu na mas tunay at sariwa. Nakarating ako sa ilang ng kanilang mga restawran sa higit sa isang estado, at bukod sa libreng Wi-Fi na ginagawang isang madaling nagtatrabaho tanghalian destination, ito ay ang mataas na kalidad ng Corner Bakery pagkain, ang pagkakapare-pareho ng Corner Bakery menu, at ang average na serbisyo sa itaas na ang pinaka-impressed sa akin.
Ngunit isang araw, tumigil ako sa isang restawran ng Corner Bakery sa aking paglalakad upang makuha ang isang maagang hapunan sa halip na nakaupo sa trapiko ng oras ng dami. Nag-order ako ng scrambled egg sandwich mula sa kanilang breakfast menu at kahit na (sa oras na) hindi sila isang buong araw na almusal uri ng lugar, hindi sila kahit na mag-atubiling sumunod sa aking kahilingan. Gayunman, nang maihatid ang aking order, may mga bagay sa aking sandwich na hindi ko na-order. Sa sandaling lumakad ako pabalik sa counter sa aking plato sa kamay, bago ako magsabi ng anumang bagay, ang cashier, si Monica, ay nagsabi, "Hindi mo gustong ham!"
Hindi lamang ang mga cooker ay kailangang gumawa ng isang item sa almusal sa maling oras ng araw, ngayon kailangan nilang gawin itong dalawang beses para sa parehong kostumer. Makalipas ang ilang sandali, lumipat si Monica sa aking mesa gamit ang isang bagong steaming hot sandwich sa isang kamay at isang malaking piraso ng aking paboritong tsokolate cake sa kabilang banda. (Bukod sa pagiging friendly, tila, ang mga empleyado ng Corner Bakery ay masyadong psychic!)
Ang susunod na nangyari ay isang bagay na bihirang makaranas ko bilang isang kostumer. Sinabi ni Monica, "Ikinalulungkot ko ang mixup." Walang mga dahilan. Walang katarungan. Walang pagtatangka na pakiramdam ako ay nagkasala para sa aking di-pangkaraniwang pagkakasunud-sunod. Si Monica ay gumawa ng isang simple, taos-pusong paghingi ng tawad, ngumiti, at lumayo. Pagkalipas ng limang minuto, lumapit ang tagapamahala at sinabing, "Paano ang iyong bagong sandwich?" Sa puno ng aking bibig, tumango ako at ngumiti habang sinabi, "Paumanhin ang tungkol sa una."
Bakit ang Mga Istratehiya sa Pagbagsak ng Serbisyo sa Gawain
Ang aking karanasan sa Corner Bakery ay tulad ng pagkuha ng Service Recovery 101 at Ph.D. level Recovery Serbisyo sa parehong oras. Hindi rin ang Corner Bakery cashier o ang Corner Bakery manager ay gumawa ng anumang bagay na hindi pangkaraniwang. Ngunit talagang, hindi ito isang pambihirang sitwasyon. Dahil maliwanag na mayroon silang malinaw na pangako sa karanasan ng customer at isang plano para sa pagbawi ng serbisyo, naiwasan nila ang isang menor de edad na kabiguan mula sa pagiging isang pangunahing kalamidad na nagtatapos ng kaugnayan.
Tila tulad ng karaniwang kahulugan, ngunit madalas na ang kaso sa negosyo, dahil lamang sa makatuwiran, ay hindi nangangahulugan na ito ay karaniwang naiintindihan o karaniwang kumikilos.
Nakaranas ako ng makabuluhang kabiguan sa serbisyo ng iba pang mga tagatingi na hindi nagkaroon ng gayong masayang pagtatapos. Kung ang mga empleyado ay sinanay o pinayagan o na-motivated na tumugon sa kabiguan ng serbisyo sa isang paraan na maaaring mitigated ang pinsala sa collateral ng relasyon sa customer, ang isang menor de edad na kabiguan ay hindi magkaroon ng isang malaking insidente.
Ang Bottom Line
Sa na karanasan ng customer na tugon sa tamang pagkakasunod-sunod, ang punong Corner Bakery ay naghahatid ng pagbawi ng serbisyo na may solidong solidong pagbabago. Sa paggawa nito ay ibinigay din ang mga empleyado sa pangako ng tatak ng Corner Bakery. Kung nilayon man o hindi, binigyan nila ako ng isang bagong dahilan upang ma-impressed sa chain ng Corner Bakery restaurant kung maaari kong madaling ma-annoy o patayin.
Ano ang sukatan ng tagumpay sa pagtatapos ng isang tipikal na araw ng tingi? Benta? Bilang ng mga transaksyon? Syempre. Ngunit paano ang ilang beses na nagbigay ka ng isang customer ng isang bagong dahilan upang maging impressed? Paano ang bilang ng mga beses mong i-convert ang isang tao sa isang tapat na customer? Ngayon na ang isang layunin na ang anumang mga customer ay maaaring makakuha ng likod.