Mahigpit na Pangako ng Starbucks sa Branded Customer Service
Ang diskarteng pagsasanay na ito na sarado sa tindahan mula sa Starbucks ay ituturing na isang pagpapakita ng isang marahas na pangako sa isang branded na karanasan sa serbisyo sa customer sa anumang pagkakataon. Ngunit noong Pebrero 2008 sa gitna ng malaking pag-urong na pagsasabog ng kaguluhan, isang napakalakas na estratehiya na malawakang pinupuna.
Sa isang average na 20 empleyado sa bawat tindahan, ang gastos sa Starbucks ay isang nakapagtataka 426,000 na oras ng tao, higit sa $ 3 milyon sa sahod, at 21,300 oras ng pagkawala ng kita ng customer sa panahong iyon. Ganiyan ang hitsura ng TRUE customer service commitment. Pagkalipas ng maraming taon, mayroon kaming luho ng pag-aaral upang tulungan tayong masuri kung talagang binabayaran ng diskarte sa closure ng Starbucks training day.
Di-nagtagal pagkatapos ng sistemang closed-store training na sistema, ang Starbucks ay pansamantalang sarado ang tungkol sa 900 ng mga tindahan nito, na naglalagay ng halaga ng radikal na pagsusumikap sa pagsasanay nito at ang buong Great Customer Service = Ang equation ng Katapatan ng Customer ay pinag -uusapan.
Nagdulot ito ng pang-ekonomiyang industriya ng tingi sa ...
Paano Nabenta ang Mga Impression ng Kalamidad ng Customer
Ang tunay na kasiyahan ng customer ay nakapagpapalakas ng mga benta Maaari bang lumikha ng isang mas matibay na karanasan sa serbisyo ang isang matapat na base ng customer? Ang katapatan ng customer ay isang tunay na kababalaghan o ito ay isang ilusyon na inabandunang kapag ang susunod na pinakamahusay o susunod na mas murang bagay ay nakukuha ang pansin ng isang customer?
Matapos na panoorin ang mga mamimili ay lubhang nagbabago ng kanilang mga pattern ng pagbili sa reaksyon sa Great Recession ng 2008 at 2009, hindi madaling mga tanong ang mga ito para sa industriya ng tingian ng US na sagutin kahit na taon mamaya.
Ang kilalang kadena ng retail para sa kanilang mga fanatikong tapat na mga kostumer tulad ng Starbucks, Nordstrom, at Buong Pagkain ay nagulat na malaman na ang alinman sa mga customer ay inabandona ang kanilang mga loyalty sa tingian ng kaunti masyadong madali, o ang kanilang katapatan ay hindi na tunay o malalim na magsimula sa. Ang katapatan ng customer ay naging isa sa maraming aspeto ng tradisyonal na karanasan sa tingian na pinilit na muling tukuyin ang mga nagtitingi.
Kapag ang mga customer ay hindi na naka-queued para sa isang premium-presyo na kape, damit, at gulay, mayroon bang anumang kumbinasyon ng mga trick sa serbisyo sa customer at pagsasanay na makakatulong sa isang retail chain na nakasalalay sa fanatically loyal na tagapagtaguyod ng mga customer upang mabawi ang magic ng customer loyalty nito?
Di-nagtagal matapos ang maraming pagsasanay na closed-store training, natagpuan ko ang aking sarili na nakatayo sa isang queue ng Starbucks (kahit na isang medyo maikli) at ang aking pagmamasid sa isang pakikipag-ugnayan ng customer ay sumagot sa marami sa mga mahirap na tanong sa ngayon ng mga customer service sa retail.
Isang Halimbawa ng Mabuting Serbisyo sa Customer
Tulad ng nakuha ng customer sa harap ng linya ng pag-order, ang Starbucks barista agad na nagsabi, "Kumusta doon!
Matagal nang hindi makita! "Ang Customer Lady ay nagpunta sa isang mahabang paliwanag tungkol sa kung saan siya naging. Ang batang babae ng Barista ay ngumiti, at tumango, at pinakinggang nakinig sa isang napakahabang pagpapaliwanag ng kamakailang kinaroroonan ng Customer Lady. Nang huli na ang Customer Lady, sinabi ng batang babae na Barista, "Ginagawa mo ba ang mga matataas na latte?" Sinabi ng Customer Lady, "Oo, eksaktong!"
Ang batang babae ng Barista ay lumayo upang gumawa ng matangkad na latte, at sinabi ng Customer Lady sa kanyang kaibigan, "Hindi ako makapaniwala na naaalaala niya iyon. Hindi pa ako narito sa FOREVER! "Sinundan iyon ng higit pang mga detalye tungkol sa kanyang mga kamakailang aktibidad, na naging dahilan upang ngumiti ang kanyang kaibigan, at tumango, at makinig ng magalang.
Bakit Napakahalaga ng Serbisyo sa Customer
Ang isa na nakaligtaan ang dahilan kung bakit napakahalaga ang isang serbisyo sa customer na ito sa isang tingi na negosyo dahil sa epekto nito sa bawat tao sa loob ng hanay ng pagmamasid.
Nagulat ang Customer Lady. Nagulat ang kaibigan ng Customer Lady. Nagulat ako. At ang 23 mga tao na walang alinlangan marinig ang recounting ng ito Starbucks serbisyo ng sandali mula sa chatty Customer Lady ay impressed masyadong.
Ang anumang empleyado sa anumang setting ng tingi ay maaaring makahanap ng isang paraan upang ilagay ang isang personal na ugnayan sa kanilang trabaho at gumawa ng isang positibong epekto sa mga customer. Ang tanong ng karamihan sa mga retail manager ay nagtanong ay "Paano ko ganyakin ang aking mga empleyado sa GUSTO upang makagawa ng isang positibong epekto?"
Kinailangan ito ng 21,000 na oras at ilang milyong dolyar para sa Starbucks upang patunayan sa mga empleyado nito na seryoso ito sa karanasan ng customer na may tatak na Starbucks. Kung ang transaksyon na nakita ko sa Starbucks araw na iyon ay nadoble kahit isang beses bawat araw sa 22,000 na tindahan ng Starbucks sa buong mundo ngayon, hindi sa palagay ko ang kumpanya ay dapat magsisisi kahit isang minuto o isang sentimo kung ano ang ginugol sa dramatikong pag-retrans pagsisikap na itinanghal ito noong 2008.
Pagkalipas ng ilang taon, habang ina-update ko ang artikulong ito habang nakaupo sa ibang lokasyon ng Starbucks, nakatingin ako upang makita ang isang Starbucks barista na nagbabahagi ng isang mataas na limang sa isang customer sa kabuuan ng cash register. Wala akong ideya kung anong partikular na sandali ng customer ang tungkol sa lahat, ngunit alam ko na ang mga customer high-fives ay hindi karaniwang ipinagpapalit sa tingi chain ng restaurant. Nalaman ko rin na ang Starbucks baristas ay malinaw na nakakuha pa rin ng halaga ng isang makabuluhang at hindi malilimot na serbisyo sa customer service.
Ang Starbucks ay Hindi kailanman Naging Tungkol sa Coffee
Ang mga kostumer ay palaging kilala kung saan maaari silang makakuha ng mas murang tasa ng kape. Ngunit ang Starbucks ay hindi lamang tungkol sa kape para sa karamihan ng mga customer nito. Ito ay tungkol sa karanasan na nakapalibot sa tasa ng kape. Ang karanasan ng branded Starbucks ay nagbibigay sa tatak ng Starbucks ng sapat na tingi kaugnayan upang i-double ang laki ng kanyang pandaigdigang kadena sa loob lamang ng pitong taon kasunod nito radikal na araw na pagsasanay sa close-door. Natapos ang misyon ng serbisyo sa customer.
Ang bawat retail chain ay may mga patas na taya ng panahon na nagpapakilala sa kanilang mga sarili sa mga pag-uugali ng paglipat ng brand na hinimok ng presyo. Ang mga ito ay hindi ang mga customer na ang Starbucks o anumang tingi chain ay dapat tumuon sa kapag nagtatrabaho upang bumuo ng katapatan ng customer. Sa katunayan, sa edad ng empowered customer, higit pa kaysa sa kailanman Starbucks (at bawat tingi at restaurant kadena) ay kailangang magpatuloy na maging sila upang patunayan upang ulitin ang mga customer na ang kanilang katapatan ay mahusay na inilagay.
Sa pinakamatigas na kapaligiran ng tingi, kung pinili ng mga nagtitingi na lumikha ng mga kita sa pamamagitan ng pagputol ng mga gastusin, at sa proseso, gupitin ang kanilang sariling pagkatao, ang kanilang pagkakakilanlan, ang kanilang puso, at maging ang kanilang mga prinsipyo, kung gayon ang ibang tanong tungkol sa katapatan ay itataas ... Sino ang bumababa sa kanino?
Ang Starbucks ay Patuloy na Maging Mismo sa Kabila ng Mga Hamon
Sa ngayon, sa kabila ng bawat hamon sa retail niche coffeehouse, industriya ng restaurant, at sa ekonomiya sa pangkalahatan, ang Starbucks ay patuloy na maging Starbucks. At ang mga customer sa buong mundo ay napatunayan na ang Starbuckishness ng Starbucks ay isang mahalagang bahagi din ng kanilang araw. Para sa akin, mas malaking sukatan ng tagumpay kaysa sa bilang ng mga storefronts sa anumang isang quarterly balance sheet.
Ang halaga ng paglikha ng higit na mataas na karanasan sa customer ay hindi lamang matatagpuan sa panandaliang mga sukatan sa pananalapi. Mayroon ding halaga sa kalidad ng iyong paglikha at matatag na pundasyon na nagbibigay para sa pagtatatag ng mga nananatili na mga relasyon sa customer. Sa pamamagitan ng pag-alala na, ang mga tagatingi ay mananatiling tapat sa kanilang sariling kakanyahan, na isang bagay na tunay na tapat na mga customer ay makikilala at pahalagahan.
Ang mga customer ng Fickle ay pumupunta at pumunta. Ang pinakamatatag na tatak at ang pinaka-admired retailer ay napagtanto na at nagtatatag ng katapatan sa pamamagitan ng pagsunod sa tiwala ng mga customer na tunay na tunay na asul. Ang mga ito ay ang mga customer na karapat-dapat ang pinakamahusay na isang nag-aalok ng retailer. At ang mga uri ng mga relasyon ng customer na nagkakahalaga ng pagsasara ng mga tindahan para sa.