Narito ang apat na estratehiya upang tulungan kang pumunta sa dagdag na milya sa iyong diskarte sa serbisyo ng customer sa pamamagitan ng paggamit ng apat na mga pamamaraan na ito:
- Pag-escort ng mga customer sa lokasyon ng produkto na kailangan nila.
Kapag ang mga customer ay humihingi sa isang salesperson kung saan makahanap ng isang produkto sa tindahan, ang salesperson ay sasabihin lamang kung aling mga pasilyo ang naka-stock.
Maraming mga tindahan ang nagpatibay ng isang bagong diskarte: kapag may isang taong humihingi kung saan sila makakahanap ng isang produkto, sinabi ng salesperson, "Ipakita mo sa akin kung nasaan ito," at nagpatuloy sila sa pagkuha ng customer sa tamang produkto.
Ang pagsasabi sa customer kung saan nila mahanap ang produkto ay nakikipagtalastasan na hindi ka mahalaga tungkol sa kanilang pagiging mahusay o karanasan sa tindahan. Sa pamamagitan ng pagkuha ng mga customer sa mga produkto, sinasabi mo, "Naiintindihan namin at pinahahalagahan ka bilang isang customer, at dadalhin ka namin kung saan mo kailangan pumunta."
Kahit na ito ay halata, tulad ng "sila ay nasa pasilyo 10", ito ay pa rin ng isang hindi inaasahang tuwa kapag kinuha mo ang mga ito sa produkto. - Tanungin sila tungkol sa kanilang proyekto.
Hindi lamang ang pag-export ng isang customer ng isang magandang ideya, ngunit ito rin ay nagbibigay-daan sa iyo ng isang pagkakataon upang makisali sa pag-uusap sa mga customer at marahil kahit na ibenta ang mga ito nang higit pa. Noong nakaraang linggo, nagtayo ako ng pergola sa bahay ng aking anak. Nagpunta ako sa isang kilalang tindahan ng pagpapabuti sa bahay upang makakuha ng ilang mga supply. Wala akong oras na itanong sa akin kung ano ang aking pinagtatrabahuhan o naisip na isipin kung ano ang maaaring kailanganin ko. Ang resulta ay hindi isa kundi tatlong paglalakbay sa tindahan, na maaaring magkaroon at dapat ay isang biyahe - kung lamang ang salesperson ay nagtanong tungkol sa aking proyekto.
Ang pagtuon sa "malaking larawan" (ang huling resulta) para sa mga customer ay hindi inaasahan, ngunit ito ay dapat na. Matapos ang lahat, kung nakikita natin ang retail mula sa punto ng pananaw ng customer, magkakaroon lamang ng kamalayan na magsisimula tayo sa pagwawakas. Mas kaunting mga paglalakbay ang ibig sabihin ng mas higit na kasiyahan at mas maraming oras upang matamasa ang kanilang bagong produkto o nakumpleto na proyekto.
- Humingi ng pahintulot na gumawa ng mga suhestiyon sa produkto
Ang mga kompanya ng klasiko, tulad ng Ritz Carlton at Fidelity, ay magtatanong, "Maaari ba akong magmungkahi ng ilang bagay?" Kumpara sa simpleng "pagbebenta" ng iyong mga mungkahi sa customer.
Sinabi ng magandang touch na ang kumpanya ay tinatrato ka espesyal, na kailangan nila ang iyong pahintulot na maging bahagi ng iyong proseso ng paggawa ng desisyon. Hinihiling nila na pumasok sa iyong mundo, kaysa sa pag-aakala na ok lang. Ito ay isang simpleng diskarte para sa pagpapakita ng paggalang.
Hindi kinakailangan ang paghingi ng mungkahi , ngunit binubukod nito ang mas mahusay na mga kumpanya mula sa mga karaniwang kumpanya. Lalo na kapag isinasaalang-alang mo na ang mga ito ay mga item na ikaw ay "pagdaragdag sa" sa orihinal na pagbili.
- Magbigay ng mga update sa katayuan sa mga pasadyang mga order at produkto na pinagsanayan.
Wala nang mas masahol pa kaysa sa paghihintay para sa isang tugon mula sa isang tindahan tungkol sa isang produkto na iyong iniutos (kung merchandized ang tindahan ay karaniwang nagdadala o isang espesyal na order). Ang mga customer ay naging bigo kapag hindi nila alam sa isang napapanahong paraan kapag ang produkto ay dumating o kapag ang produkto na sila ay nakakakuha ng serbisiyo ay handa na.
Sa halip na maghintay ng mga customer para sa impormasyong iyon, maging proactive at magbigay ng mga customer ng mga regular na update at mga timeframe. Magagawa mo ang mga customer sa pamamagitan ng pagsisimula ng ganitong uri ng komunikasyon. Ito ay nagpapakita na lumalabas ka upang mapadali ang pakiramdam ng kostumer at nagpapatibay na ginawa nila ang tamang pagpipilian kung saan bibili.
Kadalasan, ang mga tindahan ay hindi tatawagan hanggang sila ay "makakaalam ng isang bagay." Sa ibang salita, ayaw nilang tawagan ang customer hanggang sa magkaroon sila ng higit pang impormasyon upang ibahagi. Sinabi pa sa akin ng mga customer na oras at oras na maghihintay sila ng mas matagal at mas mababa ang pagkabalisa tungkol sa isang karanasan sa serbisyo hangga't sila ay nakipag-ugnayan. Sa aking mga tindahan ng sapatos, ang panuntunan ay, tumawag sa isang customer sa isang espesyal na order tuwing 3 araw. Habang ang mga empleyado ay hindi palaging thrilled sa mga ito. bawat customer ay. Karamihan sa aming mga pagkaantala ay mula sa mga vendor at lampas sa aming kontrol Ngunit ang katunayan na aming pinanatili ang kaalaman ng customer ay kung ano ang ginawa ng lahat ng pagkakaiba.
- Kilalanin ang isang customer na naghihintay na paglingkuran.
Ang diskarte na ito ay hindi bago - at dapat na ito ay isang bahagi ng iyong patakaran sa serbisyo sa customer at karaniwang ginagamit ng mga empleyado. Gayunpaman, ito ay isang kapansin - pansin diskarte dahil hindi lamang ito ay nagpapakita ng iyong pag-aalaga at kamalayan ng mga customer, ito staves off frustrations customer, na maaaring humantong sa isang perceived kahulugan ng mahinang serbisyo sa customer.
Kapag nakikipagtulungan sa Shell Oil ilang taon na ang nakalilipas, nagsagawa kami ng ehersisyo upang mangolekta ng impormasyon para sa mga materyales sa pagsasanay na aming binubuo.
Ang isang customer ay pupunta sa tindahan araw-araw at magbayad para sa gas. Bukod pa rito, siya ay bumili ng isang tasa ng kape at isang pakete ng mga sigarilyo, nagpapalitan ng "magandang umaga" at kaaya-aya sa klerk. Gusto niyang gumastos ng kabuuang 40 segundo sa tindahan. Isang araw, ang parehong tao ay dumating sa tindahan na gumagastos ng parehong dami ng oras - 40 segundo - kung ano ang kailangan niya. Ngunit oras na ito ay umalis siya sa tindahan na nag-aangking nakaranas siya ng mahinang serbisyo sa customer.
Ito ay kinuha ang parehong oras upang makakuha ng kung ano ang nais niya, ngunit siya ay malungkot. Paano ito nangyari? Bakit siya nagreklamo?
Simple. Dahil siya ay dapat maghintay sa linya, na hindi niya kailanman kailangang gawin - at hindi siya kinikilala ng klerk. Nasantiyahan niya ang oras na mas mahaba kaysa sa 40 segundo, na sinasabing nakatanggap siya ng mahinang serbisyo sa customer. Ang isang simpleng pagkilala mula sa klerk ay maaaring alisin ang problema.
Kung ang mga customer ay naghihintay sa linya o naghihintay ng kanilang turn upang makipag-usap sa iyo, magbigay ng isang simpleng "Hello, kakailanganin ko sa iyo sa isang sandali." At isaalang-alang ang pagdaragdag ng mahusay na signage sa mga lugar ng iyong tindahan kung saan ang mga tao ay kailangang maghintay. Ang mga bagay na ito ay gumawa ng isang mundo ng pagkakaiba para sa mga customer at may malaking epekto sa kung paano nila tinitingnan ang iyong antas ng serbisyo.
Laging maghanap ng mga paraan upang pumunta sa dagdag na milya kapag nag-serbisyo sa mga customer. Mapapansin nila, kahit na ang gawa ay simple. Kadalasan ito ang mga maliit na bagay na gumagawa ng pinakamalaking pagkakaiba. Ito ang gusto kong tawagan ang Engineering ng Karanasan. Mag-isip tungkol sa iyong customer at pagtatapos ng trabaho sa mga karanasan sa engineer sa iyong tindahan na lampas sa mga inaasahan bawat cutover sa bawat oras.