Paano bumuo ng pinakamahusay na pananaliksik sa kasiyahan sa survey ng customer
Ang mga dulo ng continuum na ito ay may label na "N ot sa lahat ng nasiyahan" at "C ganap na nasiyahan." Ang ilang mga halaga sa pagitan ng mga extremes ay kumakatawan sa antas ng kasiyahan para sa isang partikular na customer. Sa pangkalahatan, itinuturing ng mga mananaliksik ng merkado ang kasunduan sa pagitan ng punto sa kasiyahan ng sukat ng customer at ang aktwal na opinyon ng kostumer tungkol sa kanilang kasiyahan ay hindi maipahiwatig .
Gayunpaman, ito ay magagawa at malamang na ang punto sa sukat ay tumutukoy sa kasiyahan ng customer. Dahil ito ay isang tinatayang halaga, ang tagapagpahiwatig ng market ay magpapahintulot para sa isang maliit na antas ng error. Dahil sa ganitong maliit na error na approximation, isang mananaliksik sa merkado ay isaalang-alang ang kasiyahan ng customer upang maging isang nakatago na variable .
Ano ba ang Pagkakaiba sa Pagitan ng mga Variable na Latent at Manifest Variable?
Ang mga latent variable ay ang mga konsepto sa sikolohiya, sosyolohiya, economics, at iba pang mga agham panlipunan na hindi maaaring pantay na sinusukat. Halimbawa, ang mga mananaliksik ng merkado ay madalas na interesado sa mga motibo o saloobin ng mga mamimili. Ngunit ang mga konsepto na ito, tulad ng konsepto ng kasiyahan, ay hindi maaaring masukat nang direkta sa parehong paraan tulad ng, sabihin, edad, timbang, o antas ng edukasyon. Ang mga demograpikong katangian na ito ay tinutukoy bilang mga variable ng manifest at maaari silang sinusukat nang tahasang; sila ay mahayag sa isang nasasalat na anyo.
Theoretically, ang mga siyentipiko sa pangkalahatan ay sumasang-ayon na para sa bawat nakatago variable na sinusukat, maraming mga manifest variable ay dapat na nauugnay sa mga nakatago variable. Sa ganitong paraan, posible para sa market researcher na tuklasin ang mga relasyon sa pagitan ng isang nakatago na variable na hindi maaaring masukat nang direkta sa ilang mga manifest variable na maaaring masukat nang direkta.
Pagbuo ng Mga Katanungan sa Pagsusuri sa Kasiyahan ng Customer
Ang kasiyahan ng customer ay maaaring sinusukat ng mabuti sa pamamagitan ng paggamit ng mga questionnaires sa survey . Nakatutulong ang paggawa ng ilang mga katanungan na sumusukat sa antas ng kasiyahan o kawalang kasiyahan na naranasan ng isang mamimili sa isang antas. Kahit na kasiyahan ay walang hanggan variable, para sa mga praktikal na mga kadahilanan, isang kasiyahan scale ay kailangang limitado. Ang customer ay dapat bigyan ng sapat na kakayahang umangkop sa kanyang tugon na ang tugma sa pagitan ng karanasan ng customer at ang tugon sa laki ay komportable.
Customer Satisfaction Scales - Mga sukatan na ginamit upang ipahiwatig ang kasiyahan ng customer ay madalas na 5-point, 7-point, o 10-point, tulad na zero laging kumakatawan sa pinakamataas na antas ng hindi kasiyahan. Sa isang 5-point scale, ang isang customer ay hihilingin na pumili ng tugon sa isang item na palatanungan mula sa mga sumusunod na hanay ng mga alternatibo: 1 Masyadong hindi nasisiyahan, 2 Medyo hindi nasisiyahan, 3 Neutral, 4 Mabuti na nasiyahan, 5 Napakasaya.
Para sa bawat bahagi ng survey na kasiyahan na tinatanong ng mga sumasagot, dapat may tatlong kaugnay na katanungan . Ang mga tanong na ito ay ang mga manifest variable. Ang mga tanong ay dapat na nakasulat upang madaling itugma ang wika ng tanong sa mga aspeto ng mga sangkap ng survey.
Halimbawa, kung ang market researcher ay interesado sa pagsukat ng bahagi ng kadalian ng paggawa ng negosyo sa isang kumpanya, ang mga katanungan ay maaaring matugunan ang bilis ng transaksyon, kakayahang magamit ng website, at karanasan sa serbisyo sa customer na live-chat.
Haba ng Survey sa Kasiyahan - Ang survey questionnaire ay dapat na saklaw mula sa mga 15 hanggang 35 na item, na ang bawat isa ay tumutugon sa ilang aspeto ng mga bahagi ng serbisyo sa customer na sinukat. Mahalaga na ang ilan sa mga item na palatanungan ay nakatuon sa pag-aaral nang higit pa tungkol sa mga customer mismo, hindi lamang ang kanilang mga opinyon, upang suportahan ang pag-aaral ng segmentation ng merkado .
Pag-aaralan ng Data ng Kasiyahan ng Customer Sa SEM
Ang malalakas na pag-aaral ng kasiyahan sa customer ay isasama ang mathematical at statistical pamamaraan ng pagtatasa ng data . Ang layunin ng pag-aaral ay upang tantiyahin ang mga relasyon sa pagitan ng mga variable ng manifest at ang mga tagatiling variable , at kabilang sa mga tagatiling variable.
Ang karaniwang ginagamit na paraan upang magsagawa ng ganitong uri ng pagtatasa ay isang Nakabalangkas Equation Model (SEM) . Ang magkasya sa pagitan ng modelo at ang data ay masuri mula sa ilang pamantayan o isang solong criterion, tulad ng kakayahan upang mabawasan ang paglihis mula sa aktwal na sinusunod na data ay mababawasan. Tinutukoy mismo ng statistical method ang weighting na nauugnay sa ugnayan sa pagitan ng mga variable na nakatago, sa halip na isang subjective na opinyon ng market researcher. Ang pagiging maaasahan ng bawat isa sa mga variable ng manifest ay kinakalkula, ang mga nilalaman ng mga nakatagong mga variable ay nagmula, at ang mga relasyon sa pagitan ng mga tagatiling latent ay kinakalkula. Sa puntong ito, maituturing ng mananaliksik ng merkado kung ang tunay na modelo ay talagang angkop sa data sa isang katanggap-tanggap na lawak, karaniwan sa pamamagitan ng paggamit ng koepisyent ng pagpapasiya na itinalaga bilang R2 at isang sukat ng kabutihan ng magkasya.