Mga Empleyado, Mga Tagapangasiwa, Mga Tagahanga Ipahayag ang Higit na Mga Hamon sa Sistema ng Fedex
Hindi nagtagal matapos ang orihinal na istorya ng serbisyo ng customer ng FedEx, nai-init na si Teresa W. mula sa opisina ng FedEx sa aking landas. Sa agresibong sigasig at pagtitiyaga na hindi ipinakita ng anumang iba pang empleyado ng FedEx, nakipagtulungan ako sa buong dalawang-linggong pagsubok ng FedEx, nagpadala si Teresa W. ng mga e-mail, gumawa ng mga tawag sa telepono, at nag-iwan ng mga mensahe sa bawat e-mail address at mobile phone na nauugnay sa aking pangalan at ang aking di-nasasayang kargamento. Pinahahalagahan ko ang pinagsamang pagsisikap, at kakaiba ako tungkol sa layunin ng contact. Kaya, siyempre, tinawagan ko siya.
Ginugol ko ang 45 minuto sa telepono kay Teresa, na nagpapakilala lamang sa sarili bilang "isang taong nag-uulat nang direkta sa pamamahala ng ehekutibo," at hindi siya maaaring maging isang mas mahusay na kinatawan ng FedEx. Maaaring siya ay isang napaka-pinalamig na antas ng serbisyo sa pagbawi ng mid-level, ngunit nais kong maniwala na siya ay taos-puso, kaya binigyan ko siya ng benepisyo ng pagdududa.
Nagsimula ang pag-uusap sa pamamagitan ng isang paghingi ng tawad mula kay Teresa sa ngalan ng kanyang kumpanya, na isang magandang lugar upang magsimula. Sinundan ito ng pahayag na "Nais ko na makipag-ugnay ka sa amin bago mo isinulat ang artikulo," na kung saan ay isang bit ng isang misstep. Pagkatapos mapala si Teresa na ang tatlong magkakaibang mga customer ay nakipag-ugnay sa FedEx ng hindi bababa sa dalawang dosenang beses sa pamamagitan ng telepono, e-mail, at social media, tinanong ko siya kung gaano pa nga "contact" ang inaasahan ng isang kostumer.
Ang paghingi ng tawad # 2 ang sagot na nakuha ko sa tanong na iyon at ang paksa ay mabilis na nagbago.
Nang tanungin ko nang direkta si Teresa kung ano ang layunin ng tawag, sinabi niya sa akin na ang mga ehekutibo sa pinakamataas na antas ng FedEx ay alam ang aking karanasan, at nais na makakuha ng karagdagang impormasyon upang matukoy nila kung anong mga pagkilos, kung mayroon man, ay kailangang kinuha bilang tugon. Muli, nais kong maniwala na taos-puso siya kaya isinaysay ko ang buong pagsubok sa kumplikadong detalye.
Sa orihinal na nakasulat na kuwento tungkol sa kuwento, iniwan ko ang maraming detalye para sa tatlong kadahilanan, sapagkat ito ay masyadong kumplikado upang madaling ipaliwanag, dahil bago ito ako ay isang malaking FedeEx fan at sinusubukan na maging mabait at dahil ang mga nakakatawang detalye ay hindi talaga ang punto ng orihinal na kuwento. Ngunit ang mga detalye ng madugo ay isang mahalagang punto kay Teresa kaya nakarinig siya ng lahat.
Si Teresa ang masuwerteng makarinig sa bawat isa sa dalawang dosenang mga pakikipag-ugnayan sa bawat isa sa mga empleyado ng FedEx, ang maling impormasyon, ang miscommunications, ang mga proseso ng breakdown, ang mga pagkabigo sa sistema , ang mga nasirang pangako, ang kakulangan ng follow-through, ang maramihang hindi tama at walang eksaktong mga numero ng pagsubaybay, ang hindi naka-marka na pakete na inabandona sa sahig ng bodega nang mahigit sa isang linggo, at walang-tigil na pagsisikap na kinuha ang tatlong nabigo na mga customer upang pilitin ang mga walang pinahihintulutang empleyado ng FedEx upang i-uri-uriin ang lahat ng ito.
Sinabi ko ito sa unang artikulo, sinabi ko ito kay Teresa, at sasabihin ko ulit ito. Kung ang isang piraso ng hindi tamang impormasyon sa address ay maaaring mag-trigger ng dalawang linggo ng ganap na kaguluhan, pagkatapos ay ang FedEx system ay may ilang malubhang hamon at ang kumpanya ng FedEx ay nasa isang daigdig na nasaktan.
Nakikinig si Teresa sa lahat ng mga detalyadong detalye, nagtanong ng ilang malinaw na tanong at pagkatapos niyang madama kung naintindihan niya ang lahat ay sinabi niyang "nagulat, nasiyahan at napahiya." Siya ay taos-puso at gusto kong maniwala na siya ay, kaya binigyan ko siya ng benepisyo ng pagdududa.
At pagkatapos ay ang aking turn upang hilingin ang mga tanong, at Teresa ay lubos na mapagbigay sa kanyang oras sa pagpapahintulot sa akin na gawin ito.
Ang aking mga tanong at ang mga sagot ni Teresa (paraphrased) ay:
Akin: Ito ba ang uri ng karanasan na dapat asahan ng sinumang customer kapag nagkamali sila tulad ng isang hindi tamang numero sa isang address ng kalye?
Teresa: Siyempre hindi.
Ako: Batay sa kung paano mo alam ang sistema ay dapat gumana, kung saan ito nabigo?
Teresa: Nagkaroon ng kabiguan sa mga driver, dispatcher, warehouse, maraming mga pagkabigo sa serbisyo ng customer na impormasyon sa maling impormasyon, kabiguang lumawak sa isang "tagapagtaguyod" na maaaring makialam, at paulit-ulit na pagkabigo sa komunikasyon sa lahat ng nasa itaas.
Ako: Ang impormasyon ba ay ibinigay (tatlong beses sa tatlong magkakaibang tao) tungkol sa uri ng form upang isumite ang tamang impormasyon?
Teresa: Hindi .
Akin: Dapat bang tawagin ng unang driver ang customer nang malaman niya na may pagkakamali sa address?
Teresa: Hindi . (Isang bagong pahayag sa akin na ang mga driver ng FedEx ay hindi pinapayagan na gumamit ng mga mobile phone habang nasa orasan, dahil sa mga isyu sa "kaligtasan" at "produktibo."
Ako: Sinuman ba ang gumagamit ng numero ng telepono na kinakailangang ibigay ng mga nagpadala?
Teresa: Mga Dispatcher.
Akin: Ito ba ang parehong driver na hindi pa nakikita ang bahay o ang pakete?
Teresa: Hindi, naiiba ang mga driver at dapat silang makipag-usap sa bawat isa, ngunit tila hindi. (Ang isa pang bagong paghahayag ay mayroong iba't ibang mga driver / trak para sa mga pakete ng Ground at Express.)
Akin: Bakit hindi isa sa maraming mga customer service reps na nasasangkot ang namamahala sa sitwasyon at patuloy na nagtatrabaho upang malutas ito?
Teresa: Ang mga tagapagtaguyod ng "serbisyo" ng customer service ay may oras at mapagkukunan upang pangalagaan ang mahihirap na pagpapadala. Ang sitwasyon na kailangan upang lumaki sa isa sa mga tagapagtaguyod.
Akin: Paano at kailan ang pagpapadala ng problema ay lumalaki sa mga tagapagtaguyod?
Teresa: Kung ang customer ay hindi nasisiyahan, maaari silang humingi ng isang pagdami.
Ako: Paano nalalaman ng mga customer na humingi ng isang "pagdami?"
Teresa: Tulad ng alam mo na humingi ng isang manager sa anumang uri ng sitwasyon sa serbisyo sa customer na hindi ka masaya.
Ako: Hindi ba dapat isa sa maraming mga reps sa serbisyo ng customer na kasangkot ang gumawa ng desisyon na idagdag ang problema nang hindi na naghihintay sa customer na humingi ng pagdami?
Teresa: Oo.
Sinabi ng palitan na ito ang karamihan sa mga pangunahing tanong na mayroon ako bilang isang customer ng FedEx at pinahalagahan ko ang pasensya ni Teresa sa pagsagot sa lahat ng ito.
Hindi ako sigurado kung ano talaga ang mga tanong ng mga pinuno ng FedEx ay humingi o sumasagot bilang isang follow-up sa transaksyon na ito, ngunit kung miyembro ako ng koponan ng pamumuno na iyon, marami akong magkakaroon. Ang dalawang pinakamahalagang katanungan na inaasahan ko ang mga pinuno ng FedEx na humihingi bilang tugon sa partikular na sitwasyong ito ay :: mga eksepsiyon "na rin?
2) Ano ang naiisip ng mga empleyado na may direktang pakikipag-ugnay sa customer tungkol sa kung paano namin mas mahusay ang mga pagbubukod ng aming customer service?
KARAGDAGANG: Kung Paano Maghanap at Mag-alis ng Mga Hadlang sa Katangian ng Katangian ng Serbisyo >>
Dapat kong sabihin na ang posisyon na kinuha ng mga empleyado ng FedEx tungkol sa paghawak ng "mga eksepsiyon" ay ang isang bagay na pa rin ang pinaka-nakakagambala sa akin. Sa pagbabasa sa pamamagitan ng mga komento na nai-post bilang tugon sa orihinal na artikulo, mayroong ilang mga tao na nakilala ang kanilang mga sarili bilang mga empleyado ng FedEx (kabilang ang isang pares ng mga tao na pagkatapos ay inalis ang kanilang mga komento). Ang kanilang pare-parehong posisyon ay kung nagkakamali ang isang kostumer, kung gayon ang customer ay nararapat sa anumang nakakalungkot na karanasan sa serbisyo na makukuha nila pagkatapos ng pagkakamali.
Wow. Kaya ang ibig sabihin nito ay dapat basahin ng mga tuntunin at kundisyon ng FedEx ang isang bagay tulad nito ...
"Ang FedEx ay nangangako na maghatid ng mga pakete na sensitibo sa oras na naglalaman ng iyong mahalagang mga supply sa militar sa isang napapanahong paraan maliban kung ang sinumang tao sa bahagi ng transporter ng transaksyon ay gumagawa ng anumang uri ng error, kung saan ang oras ay hindi responsibilidad ng FedEx para sa anumang bagay na hindi o hindi mangyari pagkatapos na, kahit na ang pakete ay nasa pag-aari ng FedEx at nawala sa sistema ng pagpoproseso ng Fedex. Pakitandaan na walang maisasagawa na mga sistema sa lugar upang mahawakan ang mga bagay tulad ng mga error sa address at ang mga pagkakamali ay maaaring maging sanhi ng dalawang araw na pagpapadala hanggang sa dalawang linggo o higit pa upang maihatid, depende sa kung gaano karaming oras at pagsisikap ang nagpapadala ay handang palawakin upang tulungan ang FedEx sa pagtukoy kung paano haharapin ang isang eksepsiyon. "
Hindi ito ang uri ng kasunduan na naisip ko na may mga customer sa FedEx. Ito ay, sa kasamaang palad, ay ang posisyon na palaging kinuha ng mga empleyado ng FedEx sa aking pinakabagong melodrama sa pagpapadala. Maliban sa posisyon ni Teresa. Gusto niyang gawing malinaw sa akin na ang mga opinyon na ipinahayag ng mga komentarista sa blog ay hindi kinatawan ng opisyal na posisyon ng kumpanya. Ang disclaimer na iyon, siyempre, ay nagpahayag ng idiskonekta sa pagitan ng layunin ng korporasyon at frontline na katotohanan.
TINGNANAN: Ang Red Robin ay Nagbabahagi sa Pagkabigo sa Tagumpay >>
Sa totoo lang, diyan ay medyo ilang disconnects. At sinabi sa akin ni Teresa na ang kanyang susunod na hakbang ay upang ipasa ang isang ulat na nagbabalangkas sa mga nag-disconnect sa mga pinuno ng FedEx upang mapag-usapan sila kasama ang ilang "mga pagkakataon sa pagtuturo." Gusto kong paniwalaan na ang nasabing ulat ay isasampa at basahin kaya napili kong maniwala sa kanya.
Ngunit kung sakali, mayroon akong isang huling piraso ng kuwento na magsisilbi bilang aking sariling follow-up na ulat sa koponan ng executive ng FedEx.
Sa panahon ng aking pag-uusap kay Teresa, ipinahayag ko ang aking paniniwala na ang tatanggap ng pakete ay hindi dapat sisingilin para sa kargamento dahil kinuha ito ng dalawang linggo upang maghatid sa halip na dalawang araw at dulot ng isang malaking halaga ng abala sa daan. Sumang-ayon si Teresa at sinabi sa akin na walang sinisingil sa credit card ng tatanggap, at tiniyak sa akin na walang gagawin.
Pagkalipas ng 45 minuto sa telepono kay Teresa, nadama kong mas mabuti ang tungkol sa FedEx muli at isinasaalang-alang ang posibilidad na ang aking masamang karanasan ay isang anomalya.
Iyon ay tumagal nang halos isang linggo hanggang sa matawagan ako ng tatanggap ng hindi nasasakupang kargamento upang sabihin sa akin na siya, sa katunayan, ay sinisingil para sa kargamento pagkatapos ng lahat. Ipinadala din niya sa akin ang isang kopya ng sumusunod na e-mail na natanggap niya mula sa FedEx tungkol dito ...
"Hello [pangalan ng customer]:
Humihingi ako ng paumanhin na hindi ibinigay ang kredito para sa iyong kargamento. Ipinakita ng bagong tracking number ang oras ng pangako, kaya awtomatikong kinansela ng system ang kredito.
Nagsalita ako sa aming departamento ng serbisyo sa kita tungkol sa isyung ito. Sa umaga na ito, inilabas nila ang kredito para sa mga bayarin sa pagpapadala. Mangyaring payagan ang 48 hanggang 72 na oras para lumitaw ang credit na iyon sa iyong credit card.
Sa ngalan ng FedEx, humihingi ako ng paumanhin para sa anumang abala o kabiguan na maaaring sanhi ng bagay na ito.
Mainit na pagbati,
FedEx Sylvia "
Ang punto, laro, at tugma ay papunta sa "system." Hindi ko mapigilan ang tumatawa.
Ang " sistema " ay pinatunayan ng isang huling pagkakataon na ito ay nasa singil, at mas malakas pa kaysa sa "isang taong nag-uulat nang direkta sa pamamahala ng ehekutibo." Isa pang masira pangako. Dalawang karagdagang serbisyo sa empleyado ng empleyado ang kinakailangan. Isa pang sapilitang paghingi ng tawad.
(Hindi mahalaga kung paano ito mukhang, ako ay may higit pang habag para sa mga empleyado ng FedEx kaysa sa malaking poot dahil alam ko kung ano ang gusto na maging isang natigil sa pagitan ng isang tao na customer na may mga pangangailangan ng tao at isang hindi makataong sistema na may matibay na proseso na hindi binuo serbisyo sa mga pangangailangan.)
Sa panghuling cyber na ito sa ulo, ang "sistema" ng FedEx ay nagwawalis ng anumang pag-aalinlangan na mayroon akong tungkol sa aking mga inaasahan na napakataas at ang aking pagtatasa ay masyadong malupit. Tumayo ako sa pamamagitan ng aking orihinal na konklusyon na ang mga empleyado na mga alipin sa "system" ay magkakaroon ng paggastos ng isang sobrang halaga ng oras na sinusubukang ayusin ang mga transaksyon at pakikipag-ugnayan na mga eksepsiyon sa sistema.
KARAGDAGANG: Mga Istratehiya sa Serbisyo sa Customer na Pag-aayos ng mga Relasyon >>
At sa na, idaragdag ko na hangga't may mga tao na kasangkot sa anumang bahagi ng transaksyon, palaging magkakaroon ng mga pagbubukod. Kaya maaari mong pati na rin malaman kung paano haharapin ang mga eksepsiyon sa isang paraan na hindi patuloy na umihi ang mga customer off. Iyon ay, siyempre, kung nais mong patuloy na magkaroon ng mga customer .
Ang huling oras na inilipat ko ang mga tirahan, sa halip na kumuha ng isang kumikilos na kumpanya, nagpasya akong ipadala ang aking mga ari-arian sa mga kahon gamit ang FedEx. Ang lahat ng aking makamundong ari-arian sa mga dose-dosenang mga kahon na nagkakahalaga ng libu-libong dolyar upang ipadala ang cross country - ibinigay ko ang lahat ng ito sa FedEx. At kahit na ito ay ang mas mahal na pagpipilian, nagpasya ako na ito ay nagkakahalaga ito para sa isang malaking dahilan. Pinagkakatiwalaan ko ang FedEx at hindi ko pinagkakatiwalaan ang alinman sa mga gumagalaw na kumpanya na hindi ko kailanman nagawa ng negosyo sa dati.
Nagtiwala ako na gagawin ng FedEx ang aking mga pakete nang may pag-aalaga, at ang FedEx ay makakakuha ng lahat ng aking mga makamundo na ari-arian mula sa punto A patungo sa B nang walang sakuna. Nagtiwala ako na kung mayroong anumang uri ng pagkabigo sa serbisyo sa kahabaan ng paraan na ang FedEx ay magkakaroon ng naaangkop na pagbawi ng serbisyo sa lugar upang mahawakan ito. Pinagkakatiwalaan ko ang FedEx nang walang reserbasyon dahil nakuha nila ito - isang transaksyon, isang in-time na kargamento, at isang mas mataas na karanasan sa serbisyo sa isang pagkakataon.
Nais ng bawat mamimili sa mundo na magkaroon ng ganitong uri ng kumpletong, walang stress, walang tiwala na tiwala sa anumang uri ng kumpanya na kanilang ginagawa sa negosyo. Nasasakit sa akin na kung saan nagkaroon ng isang kumpletong tiwala, mayroon na ngayong pag-aalinlangan at kawalan ng tiwala sa aking relasyon sa FedEx. Nakaka-annoy ito sa akin na ngayon ako ay maghanap ng mga alternatibong FedEx para sa anumang mga pagpapadala sa hinaharap na mahalaga o sensitibo sa oras. Ito ay nagpapahiwatig sa akin na magkakaroon ako ng kawalang katiyakan sa aking mga karanasan sa pagpapadala muli.
Ito ay hindi isang walang patawad na kabiguan ng FedEx na sumira sa tiwala na itinayo ng FedEx sa akin sa loob ng maraming taon. Ang pakete ay sa wakas ay ginagawa ito sa patutunguhan nito at sa isang piraso. Ito pa rin ang kabiguan, ngunit isa itong pinatawad.
Ang totoong dahilan na ang FedEx nawala ang aking tiwala ay dahil sa isang transaksyon na wala sa ordinaryong ipinahayag sa akin na ang sistema ng FedEx ay itinayo upang gumana nang mahusay sa ilalim ng perpektong mga kalagayan, ngunit hindi sa di-sakdal na mga kalagayan. At nakalulungkot, ang mga empleyado ng FedEx ay hindi mukhang mahusay na suportado o nakikinabang din sa pamamahala upang makitungo nang mabuti sa mga hindi sakdal na pangyayari.
Walang pangangailangan para sa tiwala ng customer kapag ang lahat ng bagay napupunta perpektong. Walang kapalit para sa tiwala ng customer kapag nagkamali ang lahat.
Ni ang kuwentong ito o ang naunang isinulat ay hindi isang FedEx sindikato. Ito ay isang pag-aaral sa kaso ng pamumuno at isang babala sa IT. Anuman ang gusto mong paniwalaan, ang sitwasyong ito ng customer service, tugon, at ang kinalabasan ay hindi natatangi sa FedEx. Ang pagkuha ng sinunog ng "system" ay isang pangkaraniwang karanasan ng mga mamimili sa mga araw na ito. At dahil lamang sa hindi nagsusulat ang iyong mga customer tungkol dito sa isang blog ay hindi nangangahulugang hindi rin ito nangyayari sa iyong operasyon.