Lumilikha ang iyong brand ng mga inaasahan. Tinutukoy nito kung sino ka, kung paano ka nagpapatakbo, at kung paano ka naiiba mula sa iyong mga kakumpitensya. Sa kakanyahan, ang iyong brand image ay isang pangako - isang pangako na dapat manatili.
Kung ang tatak ay isang pangako na gagawin mo, ang karanasan ng kostumer ay ang katuparan ng pangakong iyon. Ang karanasan ng kostumer ay hindi maaaring iwanang pagkakataon. Dapat itong aktibong dinisenyo at kinokontrol sa isang paraan na nagpapabuti sa iyong brand image. Dapat palagi itong patibayin ang pangako ng tatak sa bawat touchpoint ng customer o ang halaga ng tatak mismo ay nasa panganib.
Narito ang limang madaling hakbangin sa pagbuo ng isang malakas na brand at isang na-optimize na karanasan sa customer:
1. Kilalanin ang iyong mga dahilan-upang maniwala.
Ang iyong pangako sa tatak ay hindi nauugnay kung ang iyong mga customer ay hindi naniniwala. Samakatuwid, ang iyong pangako ay dapat suportahan ng mga dahilan-upang maniwala. Awtomatiko itong magdagdag ng sangkap sa pangako at tukuyin ang mga tiyak na inaasahan para sa customer.
Halimbawa, ang isang tagagawa ng sasakyan ay nangangako ng mga potensyal na customer na ang Car XYZ ay isang "matalinong pagpili para sa malubhang mga driver." Ano ang nagiging isang matalinong pagpili? Bakit dapat maniwala ang kostumer na pangako na ito?
Upang epektibong matugunan ang tanong na ito, maaaring i-frame ng tagagawa ang pangako nito na may dalawang dahilan-to-believe - palakasan na pagganap at kaligtasan.
Ang dalawang kadahilanan, sa kakanyahan, ay tumutukoy sa "matalinong pagpili" at malinaw na nagtakda ng mga inaasahan ng customer. Nagbibigay din ang mga ito ng tukoy na direksyon ng kumpanya para sa pagdisenyo ng karanasan sa customer sa pamamagitan ng nasasalat na mga touchpoint ng customer tulad ng mga tampok sa disenyo ng sasakyan, mga kampanya sa advertising, mga diskarte sa pagbebenta ng dealer, at mga aktibidad sa serbisyo sa customer .
2. Kilalanin ang mga touchpoint ng customer.
Ang bawat indibidwal na hakbang sa proseso ng iyong negosyo ay naglalaman ng ilang mga touchpoint kapag ang customer ay may contact sa iyong brand. Ang iyong sukdulang layunin ay upang mapalakas ang bawat touchpoint at matupad ang pangako mo sa pamilihan.
Maglakad sa pamamagitan ng iyong mga komersyal na proseso. Paano mo bubuo ang customer demand? Paano ibinebenta ang mga produkto? Paano ginagamit ng iyong mga customer ang iyong mga produkto? Paano kayo nagbibigay ng suporta pagkatapos ng benta?
Ang komprehensibong pagsubaybay ng iyong mga proseso sa pagmemerkado, pagbebenta, at pagpapagana ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng isang simpleng mapa ng touchpoint na tumutukoy sa mga karanasan ng iyong mga customer sa iyong brand.
3. Tukuyin ang pinaka-maimpluwensiyang touchpoints.
Ang lahat ng mga touchpoint ay hindi nilikha pantay. Ang ilan ay natural na maglalaro ng mas malaking papel sa pagtukoy ng pangkalahatang karanasan ng iyong kumpanya. Halimbawa, kung ang iyong produkto ay ice cream, ang lasa ay karaniwang mas mahalaga kaysa sa disenyo ng pakete .
Parehong mga touchpoints, ngunit ang bawat isa ay may iba't ibang epekto sa mga karanasan ng aming mga customer bilang isang buo.
Upang matukoy ang mga touchpoint na nagtutulak sa pangkalahatang karanasan ng iyong mga customer, maaaring gamitin ng iyong samahan ang isang malawak na hanay ng mga diskarte mula sa quantitative research sa kaalaman sa institusyon. Ang mga pamamaraan na iyong ginagamit ay nakasalalay sa pagiging kumplikado ng iyong mga produkto, komersyal na proseso, at iyong umiiral na kaalaman base.
4. Idisenyo ang pinakamainam na karanasan.
Sa sandaling makumpleto mo ang tatlong hakbang sa itaas upang bumuo ng isang tatak, dapat mong ma-disenyo ang iyong pinakamainam na karanasan sa customer.
Ganito:
Tukuyin kung paano ipahayag ang bawat dahilan-upang maniwala sa bawat key touchpoint. Halimbawa, paano mo mapalakas ang pagganap ng palakasan (isang dahilan-paniwala) sa disenyo ng produkto, sa dealership, at sa mga kampanya sa marketing (ang mga maimpluwensiyang touchpoints)?
5. Pantayin ang samahan upang patuloy na maihatid ang sulit na karanasan.
Ang isang panlahatang diskarte sa pagpapantay sa iyong organisasyon upang patuloy na maihatid ang sulit na karanasan ay mahalaga. Kilalanin ang mga tao, mga proseso, at mga tool na nagdadala sa bawat susi na touchpoint.
Tingnan ang mga empleyado na may direktang kontak sa iyong mga customer. Ang mga epekto ng mga empleyado sa likod ng mga eksena ay hindi gaanong halata ngunit hindi gaanong mahalaga. Katulad nito, ang epekto ng mga proseso ng paggana ng trabaho at mga kasangkapan (ibig sabihin, mga sistema ng teknolohiya) sa karanasan ng kostumer ay maaaring mas mababa intuitive ngunit mahalaga sa pare-parehong paghahatid.
Tukuyin kung aling mga aktibidad ang hindi nakahanay sa iyong nakikita na karanasan ng customer. Tukuyin kung paano matugunan ang mga ito upang ang mga sangkap na ito ay maaaring mailagay sa pagkakahanay.
Ang Huling Salita
Ang bawat produkto o serbisyo na iyong dadalhin sa merkado ay magbubunga ng karanasan sa kostumer. Ito ba ang karanasang gusto mo? Natutunan ba ng karanasang iyan ang pangako na ginawa mo sa pamilihan?
Sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga tao, mga proseso, at mga tool na nagtutulak sa iyong karanasan sa kostumer, maaari mong aktibong mag-disenyo at kontrolin ang iyong sariling, natatanging, na-optimize na karanasan. Ang pangako ng tatak na gagawin mo sa pamilihan ay itatabi araw-araw sa bawat key na sentro ng customer, na nagtatayo ng isang malakas na brand.