Ang Art of Hearing Bilang isang Serbisyo
Huwag Gumawa ng mga Customers Ulitin ang Kanilang Sarili
Ang isa sa mga pinakamalaking frustrations ng mga customer ay upang ulitin ang kanilang mga sarili. Ang lahat ng nakaranas ng pakikitungo sa isang helpline sa telepono. Sinasabi namin ang aming kuwento sa unang tao, na naglilipat sa amin sa ibang tao, na hinihiling sa amin na sabihin sa buong kuwento bago sila ilipat sa ikatlong tao. Totoong nakakabigo talaga. Ang customer ay hindi pakiramdam appreciated o narinig.
Ang pagiging naririnig ay isang pangunahing pangangailangan ng tao. Nais naming malaman ang taong nakikipag-usap sa amin ay nakikinig sa amin - at higit na mahalaga, nakikinig sa amin. Ngunit habang nag-aaral ako ng mga tindahan ng tingi at nakikipag-ugnayan sa mga pakikipag-ugnayan ng customer, nakikita ko ang eksaktong sandali kapag ibinebenta ng customer ang kanyang tinig at saloobin patungo sa salesperson - nangyayari ito kapag nararamdaman niya na hindi siya narinig. Kung hihiling ka ng isang customer na ulitin ang kanyang sarili, siya ay magiging bigo. Ang mas bigo siya ay nagiging, mas nabalisa siya nakakakuha.
At mas masakit siya ay nakakakuha, mas nagiging malakas ang kanyang tinig at bumababa ang kanyang pagtitiis.
Nalaman ng kamakailang pag-aaral ng Salesforce na higit sa kalahati ng lahat ng mga customer ang kailangang ulitin ang kanilang mga sarili kapag nakikipag-ugnayan sa isang salesperson at nagsisikap na humingi ng tulong. Totoo, ang bahagi ng pag-igting ay mula sa mga nagtitingi na binabawasan ang kawani at humihiling ng mas kaunting mga tao na gumawa ng higit pang mga bagay, ngunit ang mga reklamo ay tungkol sa mga salespeople at hindi tungkol sa kumpanya.
Natuklasan ng survey na ang mga customer ay hindi nag-iisip ng paulit-ulit sa kanilang sarili kung ang kanilang mga isyu ay kumplikado o may maraming "paglipat ng mga bahagi." Subalit sila ay naging bigo kung kailangan nilang ulitin ang kanilang mga sarili dahil ang salesperson na dapat na "servicing" sa kanila ay hindi lamang nakikinig.
9 Mga Tip para sa Pagpapabuti ng Kasanayan sa Pakikinig
Narito ang ilang mga tip upang mapabuti ang iyong mga kasanayan sa pakikinig sa mga retail salespeople.
- Gumawa ng mata . Hanapin ang customer sa mata kapag nagsasalita siya. Ito ay nakadarama ng pakiramdam na naririnig siya at mahalaga iyan. Labanan ang tukso upang simulan ang pagtingin sa kanyang transaksyon sa POS hanggang sa matapos na siya. Panatilihin ang iyong focus at mata sa customer. Ito ay nagdaragdag sa karanasan sa positibong paraan.
- Magtanong ng mga katanungan . Ang pinakamahusay na paraan upang madama ang pakiramdam ng isang naririnig ay ang magtanong tungkol sa kung ano lang ang sinabi niya. Isang beses sinabi ni Theodore Roosevelt, "Hindi mahalaga ang mga tao kung gaano mo kakilala hanggang alam nila kung magkano ang mahalaga sa iyo." Ang isang paraan upang maipakita sa iyo ang pag-aalaga mo ay sa pamamagitan ng pagsisikap na maunawaan ang kanilang mga sitwasyon. At, siyempre, ang pinakamahusay na paraan upang magkaroon ng pag-unawa ay ang pagtatanong.
- Ipakita ang empatiya . Mahalaga ang iyong mga salita . Ang unang tugon mula sa iyong bibig ay dapat na, "Lubos akong nag-sorry na nakakaranas ka ng problemang ito." Magsimula sa empatiya bago solusyon. Maraming mga salespeople ang nag-iisip na mas mabilis na inaayos nila ang problema, mas masaya ang customer. Ito ay hindi totoo. Kung paano mo ayusin ang problema - nakikinig sa empatiya - ay may napakaraming gagawin sa kasiyahan ng customer sa iyong solusyon.
- Maghintay at huwag hulaan. Madalas nating iniisip ang tungkol sa aming tugon bago pa tapos ang pagsasalita ng kostumer. At maraming beses na ang mga salespeople ay tumatalon upang tumugon sa kung ano ang iniisip nila na sasabihin ng kostumer. Naniniwala ang salesperson na kahanga-hanga ito sa kostumer. Hindi. Huwag kailanman subukan upang mahulaan kung ano ang sinasabi ng customer batay sa pagkakatulad sa pagitan ng kanyang kuwento at mga narinig mo sa nakaraan.
- Role-play . Hindi ito ang paborito ng mga salespeople, ngunit kapag gumagawa ka ng role-play ng isang tao, nakukuha mo ang pansin sa kung ano ang mahalaga. Maging ang customer at makita kung gaano kahusay ang iyong salesperson ay pumitas sa iyong isyu o pangangailangan at tumugon. Huwag subukan na linlangin ang mga ito, ngunit gawin itong tunay.
- Alisin ang personal na teknolohiya . Para sa ilang kadahilanan, ang mga salespeople ay nag-iisip na hindi sila halata kapag sinuri nila ang kanilang mga telepono sa sahig na benta. Ang mga customer ay napapansin at sila ay nayayamot dito. Teknolohiya ay isang malaking kaguluhan sa pagdating sa pakikinig.
- Panatilihin ang iyong opinyon mula dito. Kadalasan, gusto naming idagdag ang aming sariling komentaryo sa sinasabi ng customer. Maaari kang matukso upang sabihin sa kostumer tungkol sa isang oras kung kailan ka nagkaroon ng katulad na problema o isyu. Talagang hindi siya nagmamalasakit. Sinasabi lamang nito sa kanya na mas interesado ka sa iyong sarili kaysa sa kanya.
- Iwasan ang mga distractions . Kung maaari, ilipat ang customer off ng abala sa mga benta sa sahig sa isang tahimik na lugar kung saan maaari kang tumuon sa kanya.
- Ang problema ay hindi ang problema . Sa madaling salita, kapag ang isang tao ay dumating sa iyo ng isang isyu o problema sa isang produkto, ang pag-aayos ng produkto ay kalahati lamang ng trabaho. Kailangan mo ring ayusin ang tiwala ng customer. Nagtiwala siya sa iyo o sa iyong tindahan upang gawin ang unang pagbili, at ngayon ay hindi ito gumagana. Nararamdaman niya na nasira ang tiwala, kaya kailangan mong magtrabaho upang muling itayo ito. Sa madaling salita, palaging may dalawang problema upang malutas kapag nakikipagtulungan ka sa isang sirang produkto.