Mga Tip para sa Mas mahusay na Retailing
Maliban kung aktibo kang nakikibahagi sa lahat o karamihan sa mga aktibidad na ito, maaari kang gumawa ng mas mahusay na trabaho sa lugar na ito.
Narito kung bakit napakahalaga na i-target ang kasalukuyang mga customer, pati na rin ang mga bago:
- Ito ay mas mahusay na upang maghatid ng mga paulit-ulit na mga customer kaysa sa mabigat na itaguyod upang mang-akit ng mga bago.
- Kadalasan, ang mga bagong customer ay lured dahil sa isang espesyal na pagbebenta, bumili ng mga kalakal na may isang mababang markup sa retailer, at pagkatapos ay lumipat sa isa pang tindahan kapag ito ay nagpapatakbo ng isang sale na kaganapan. Ulitin ang mga customer ay mas malamang na bumili ng isang buong hanay ng mga kalakal, hindi lamang diskwento item. Nangangahulugan ito na maaaring maabot ng retailer ang mga layunin ng mga margin ng kita nito.
- Ang matapat, patuloy na mga customer ay ang gulugod ng bawat negosyo. At sa mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran ngayon, ang mga mamimili na ito ay hindi maaaring balewalain o kaya'y maaari silang mapanalunan ng mga kakumpitensya.
- Ang mga kita ay maaaring tumaas (hindi lamang pinananatili) sa pamamagitan ng paglalagay ng higit na atensyon sa mga customer na paulit-ulit. Maaari silang mahikayat na mamimili ng mas madalas at upang bumili ng higit pa sa bawat biyahe sa tindahan.
Ang mga ito ay ilang mga pahiwatig para sa pag-target sa kasalukuyang mga customer ng mas mahusay:
- Bumuo ng isang database na may naaangkop na impormasyon ng customer. Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pagbibigay sa iyong mga mamimili ng isang maliit na premyo para sa pagpuno ng isang maikling form at pagkatapos ay pag-update ng impormasyon sa pana-panahon. Hindi kailangang gawin ng kompyuter na gawin ito, kahit na nakakatulong ito.
- I-set up ang ilang uri ng programang madalas na mamimili na maaaring makapagbigay ng gantimpala sa mga tao para sa kanilang patuloy na pagtataguyod. Ang programa ay hindi kailangang kumplikado. Halimbawa, maraming car wash ang nagbigay ng mga card ng punch (o isang katulad na pagkakaiba-iba) kung saan ang mga kostumer ay maaaring makakuha ng mga libreng serbisyo batay sa isang tiyak na bilang ng mga washes.
- Makipag-usap sa mga paulit-ulit na mga customer sa isang regular na batayan. Ipadala sa kanila ang isang sulat ng hindi bababa sa quarterly. Tawagan ang mga ito ng hindi bababa sa isang beses bawat taon. Ang mga kostumer ay kadalasang nakaka-impressed kapag nakakatanggap sila ng 'pagkakaibigan' sa halip na "mga benta ng pitch" na mga titik at tawag. Gusto ng mga tao na mapahalagahan.
- Magpatakbo ng mga espesyal na kaganapan para sa mahusay na mga customer. Ito rin ay nagpapaalam sa kanila kung gaano kahalaga ang mga ito sa kompanya.
- Mag-alok ng mga dagdag na serbisyo, tulad ng libreng paghahatid o higit pang mga liberal return policy, para sa mga magagandang customer.
- Huwag gantimpalaan ang iyong mga bagong customer sa kapinsalaan ng mga kasalukuyang. Isipin na mabuti ang pagkakaroon ng mga pag-promote na nag-aalok ng mga benepisyo sa mga bagong customer na hindi magagamit sa mga kasalukuyang, tulad ng pinababang mga tuntunin ng kredito para sa unang-oras na mga mamimili ng kotse. Subukan na magpatakbo ng mga pag-promote sa isang paraan na nag-aalok din ng mga benepisyo sa kasalukuyang mga customer, tulad ng pagkakaroon ng espesyal na trade-in terms para sa mga taong bumili ng kanilang nakaraang kotse mula sa parehong dealer.
Ano ang Database Retailing?
Ito ay isang paraan ng pagkolekta, pag-iimbak, at paggamit ng may kinalaman na impormasyon tungkol sa mga customer.
Kahit na ang mga database ng mga customer ay madalas na nauugnay sa mga computerized na mga sistema ng impormasyon sa pamamahala, maaari rin itong gamitin ng mga maliliit na kumpanya na hindi nakakompyuter.
Narito ang isang ilustrasyon kung paano ang isang maliit, di-nakakompyuter na kumpanya ay maaaring madaling mag-set up at magamit ang isang data base ng customer:
- Ang mga tao ay maaaring hilingin sa kanilang mga pangalan, address, numero ng telepono, at mga interes ng produkto sa pamamagitan ng pagkakaroon ng mga form at lapis na magagamit sa checkout counter. Maaari silang hikayatin na magbigay ng data sa pamamagitan ng pag-aalok ng isang buwanang rampa at pagbibigay ng mababang halaga sa nagwagi.
- Ang impormasyon ng customer na natipon sa hakbang 1 ay ipapasok sa mga malalaking card ng index. Ang kumpanya ay magkakasunod sa mga kard at panatilihin ang mga ito sa isang kabinet ng pag-file.
- Sa sandaling napunan ng mga customer ang mga form, hihilingin sa kanila ang kanilang mga pangalan sa bawat kasunod na paglalakbay sa tindahan. Kaya, ang impormasyon sa mga data-base na mga file ay maa-update mula sa mga resibo ng benta.
- Ang paghiwalay ng mga espesyal na mailing ay maaaring ma-target sa mga regular na kostumer at sa mga noncustomer sa data base.
Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga susunod na pamamaraan, ang isang kompanya ay maaaring matuto nang higit pa tungkol sa mga pinakamahalagang customer nito at mas mahusay na pakikitunguhan ang mga ito. Halimbawa, sa maraming sitwasyon, ang ilang bersyon ng 80-20 na prinsipyo ay malamang na nalalapat, kung saan 80 porsiyento ng mga benta ang ginawa sa 20 porsiyento ng mga customer. Sa pamamagitan ng pagsukat ng data base, maaaring makilala ng isang kompanya ang mga 20 porsiyento at mas mahusay na masisiyahan ang mga ito sa pamamagitan ng isang napakahusay na pagpili ng produkto, mga anunsyo ng mga espesyal na benta, personal na pansin, atbp. Bilang karagdagan, maaaring matukoy ng kompanya ang mas mataas na diin sa susunod na 40 porsiyento ng ang mga customer nito, isang grupo na kadalasang binabalewala ng mga kumpanya.
Sa pamamagitan ng retailing ng data base, maaaring matukoy ng isang kompanya kung aling mga customer ang hindi na mamimili sa kumpanya na iyon at kung aling mga customer ang namimili nang mas madalas. Sa mga pagkakataong ito, maaaring tawagan ang mga tao - sa isang magiliw na paraan - upang malaman kung bakit hindi na sila namimili sa kumpanya (o mas mababa ang pamimili). Batay sa mga paliwanag, ang kompanya ay maaaring mag-alok ng mga espesyal na promosyon na nakatuon nang tuwiran sa mga taong iyon.
Ang mga pag-aaral ng pananaliksik ay paulit-ulit na nagpapakita na ang mga tao ay magtataguyod ng isang kompanya na kung saan sila ay hindi nasisiyahan kung sila ay binibigyan ng pagkakataon na magsalita ng kanilang mga opinyon (na maaaring mga reklamo), sila ay nakinig sa isang magalang na paraan, at sa palagay nila na ang isang kompanya ay may tumugon sa kanilang mga alalahanin. Hindi sa anumang paraan ay ang mga customer na "nawalang dahilan." Sa katunayan, ang maayos na pakikitungo sa mga customer na may mga hinaing ay maaaring humantong sa mas matibay na katapatan sa kanila sa kompanya.
Ano ang susi sa matagumpay na pagmemerkado sa data base? Dapat itong makita sa isang positibong paraan bilang isang kapaki-pakinabang na tool, at hindi bilang isang inaayawan at mabigat na gawain. Kaalaman ay kapangyarihan; at kapangyarihan ay humantong sa kita.
Ano ang Programang Madalas na Mamimili?
Ito ay isang awarding espesyal na diskuwento o mga premyo sa mga tao para sa kanilang patuloy na pagtataguyod. Sa karamihan ng naturang mga programa, ang mga customer ay dapat na mag-ipon ng isang tiyak na bilang ng mga puntos (o ang kanilang katumbas); ang mga puntong ito ay tinubos para sa pera o premyo. Narito ang mga halimbawa:
1-800-Flowers.com nagpapadala ng mga rehistradong miyembro nito Mga paalala ng e-mail para sa mga espesyal na okasyon (tulad ng mga kaarawan), nagbibigay sa kanila ng mga express checkout at pagsubaybay sa online order, at nag-aalok sa kanila ng mga regular na espesyal na pagbili.
Sa pamamagitan ng programa ng Rite Rewards chain ng Rite Aid drugstore, maaaring mapakinabangan ng mga miyembro ang mga espesyal na in-store na unadvertised at makakuha ng 10 porsiyento mula sa mga produkto ng Rite Aid na may tatak na araw-araw.
Lettuce Entertain You, isang chain na sumasaklaw sa 30 iba't ibang mga konsepto ng restaurant, ay may isang Madalas na Diner Program kung saan ang mga customer kumita ng mga puntos papunta sa hinaharap na kainan, gym membership, libreng airline sa United Airlines, at iba pa.
Ang programa ng AT & T Rewards ay ibinibigay sa mga pinahahalagahang customer. Awtomatiko ito, at ang mga customer ay nakakakuha ng gantimpala tuwing 6 na buwan batay sa kanilang average na paggamit ng AT & T: libreng pagtawag, frequent flyer miles, o gift certificates mula sa iba't ibang mga tagatingi.
Kabilang sa mga pakinabang ng mga programang madalas na mamimili ay ang katapatan na nakuha (ang mga customer ay maaaring makaipon ng mga puntos lamang sa pamamagitan ng pagtataguyod ng isa o ilang mga kumpanya), ang "libreng" likas na katangian ng mga parangal sa maraming mga mamimili, at ang competitive na gilid (distinctiveness) para sa isang retailer na ay katulad ng iba.
Ang mga programang madalas na mamimili ay nagpapaalam din sa mga umiiral na kostumer na mahalaga sila sa kompanya at hinihikayat silang mamili ng mas madalas. Bilang isang resulta, ang isang mahusay na madalas na mamimili programa ay maaaring aktwal na taasan ang kita ng isang retailer (sa halip na bawasan ang mga ito dahil sa mga gastos ng programa).
Narito ang ilang mga pahiwatig tungkol sa pag-set up at pagsasakatuparan ng isang epektibong programa ng madalas na mamimili:
- Gawing madali ang plano para maunawaan ng mga tao, at madali para sa kanila na lumahok.
- Gawing madali ang pamamahala ng kumpanya.
- Siguraduhin na ang mga puntos ay maaaring matubos para sa mga item na may halaga sa mga customer.
- Huwag itakda ang mga kabuuan ng punto na kinakailangan upang makakuha ng benepisyo mula sa isang madalas na mamimili na programa (alinman sa isang diskwento o isang premyo) kaya mataas na mga customer ay bigo at sa gayon ay abandunahin ang programa.
- Magkaroon ng isang hanay ng mga premyo at diskuwento upang hikayatin ang mas mataas na patronage sa pamamagitan ng kasalukuyang mga customer. Ipakilala ang ilang mga bagong premyo sa isang regular na batayan.
- Patakbuhin ang ilang mga espesyal na promosyon na sinimulan sa mga madalas na mamimili (tulad ng "Double Points Day") kaysa sa mga benta ng mga benta (na ang iba ay makopya lamang).
- Itaguyod ang programa sa loob at labas ng tindahan.
- I-publiko ang mga nagwagi ng malaking award. Lumilikha ito ng kaguluhan para sa lahat.
- Panatilihin ang mga presyo na mapagkumpitensya upang ang mga tao ay hindi nag-iisip na nakakakuha sila ng mga puntos bilang kapalit ng pagbabayad ng mas mataas na presyo.
- Patuloy na muling suriin ang programa upang makita kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi.
Mayroong ilang mga pangunahing isyu upang isaalang-alang sa paghahanda upang mas mahusay na makipag-usap sa iyong kasalukuyang mga customer.
Anong mga paksa / tema ang dapat sakupin?
Sa panahon ng taon, dapat may isang kumbinasyon ng mga mensahe na nakatuon sa "larawan" at "produkto / kaganapan"; Gayunpaman, ang dalawang mensahe ay hindi kailangang iharap. Malawak ang mga mensaheng imahe at inilaan upang ipakita ang positibong mga katangian ng kumpanya sa mga customer (tulad ng bilang ng mga taon ng negosyo sa isang negosyo, ang pagmamay-ari ng pamilya ng isang negosyo, ang diin sa mga serbisyo sa customer at isang friendly na kawani ng benta, ang kalidad ng mga produkto na nabili, atbp.)
Ang mga mensaheng ito ay pangmatagalang sa diin at nakatuon sa paggawa ng mga customer na mabuti ang tungkol sa kompanya. Ang mga mensahe ng produkto / kaganapan ay mas tiyak (tulad ng pagpapakilala ng isang bagong produkto, isang espesyal na pagbebenta, pamimili ng pamimili, atbp.). Ang layunin ay upang makakuha ng panandaliang negosyo. Ang mga programang madalas na mamimili ay parehong imahe at produkto / kaganapan na nakatuon.
Ano ang dapat madiskubre ng madla?
Sa pamamagitan ng pagsusuri sa database ng customer ng kompanya, ang mga tao ay maaaring nahahati sa limang kategorya: (1) regular, mabigat na mamimili; (2) regular, light shoppers; (3) madalang, mabigat na mamimili (mga bihirang mamimili sa iyong tindahan, ngunit ang gumastos ng maraming kapag ginagawa nila); (4) madalang, mamimili; at (50 dating mamimili (mga tao na minsan ay namimili sa iyong tindahan, ngunit hindi nagawa ito nang hindi bababa sa ikaanim na buwan o isang taon). Ang iba't ibang mga diskarte sa pakikipag-usap ay dapat na subukan sa bawat grupo.
Anong daluyan ang dapat gamitin upang makipag-usap?
Ang mga personalized na komunikasyon ay dapat mamayani. Samakatuwid, ang mga titik sa bawat pangalan ng mamimili (hindi kasama ang "Mahal na ginoo o ginang") at ang mga tawag sa telepono ay dapat na ang pinaka ginagamit na media. Dahil ang mga titik ay mas mahal at maaaring mabilis na maabot ang isang malaking grupo, sila ay madalas na ginustong medium para sa pakikipag-ugnay sa kasalukuyang mga customer. Gayunpaman, kung ang isang kompanya ay nais na magpakita ng higit na interes sa mga regular, mabigat na mamimili o upang subukang makuha muli ang ilang dating mga customer, ang mga tawag sa telepono ay mas mahusay na ipahiwatig sa mga tao kung gaano ang customer na nakatuon sa isang kompanya talaga.
Gaano kadalas dapat makipag-usap ang kompanya sa mga kasalukuyang kostumer?
Ang mga letra ay dapat na ipadala nang hindi bababa sa quarterly. Kung maaari, ang isang tawag sa telepono upang makipag-ugnayan lamang sa mga customer (hindi nagbebenta ng anumang bagay) ay dapat gawin nang hindi bababa sa dalawang beses sa isang taon. Ang mga customer ay kadalasang impressed kapag sila ay tumatanggap ng friendly kaysa sa mga titik at mga tawag sa mga benta; gusto nilang pakiramdam na pinahahalagahan. Malinaw na ang mga komunikasyon sa produkto / tema ay dapat na ipadala sa angkop na mga oras sa taon.
Ano ang dapat na halo ng mga komunikasyon na naka-target sa kasalukuyan kumpara sa mga bagong customer?
Ang tipikal na maliit na tagatingi, pati na rin ang ilang mga malalaking kadena, ay nagbibigay ng napakaliit (o wala) mula sa kanilang mga badyet na pang - promosyon para sa pakikipag-usap sa mga kasalukuyang mga kostumer. Ginagamit nila ang alinman sa kanilang mga badyet sa pag-akit ng mga bagong customer o, mas madalas, ginagamit nila ang parehong mga mensahe para sa parehong kasalukuyan at bagong mga customer. Ang aming rekomendasyon ay para sa mga tagatingi na gumastos ng pinakamaliit na 15-20 porsiyento ng kanilang mga badyet na pang-promosyon sa mga mensahe na naka-target ng eksklusibo sa kasalukuyang mga customer.