01 - Paano Panatilihin ang Iyong mga Donor Mula sa Pag-iwan Kapag Nabigyan Nila
Ako ay mapalad na marinig ang Sargeant na nagsasalita ng ilang taon na ang nakakaraan. Sinasaklaw niya ang sining at agham kung paano panatilihin ang mga donor na nakatuon, nasiyahan at bumabalik taon-taon. Pinatakbo ng mga paksa ang gamut mula sa halaga ng buhay ng donor sa pagpapanatili ng donor at katapatan.
Ang mga prinsipyo ng Sargeant para sa pagsunod sa mga donor ay kumakatawan sa panghuli solusyon sa isang problema ng Rubik's Cube para sa mga nonprofits: kung paano panatilihin ang mga donor na babalik pagkatapos gumawa ng unang regalo.
Kahit na ang mga bushels ng mga libro, mga artikulo, at mga pag-aaral tungkol sa pagpapanatili ng donor ay sumisibol sa mga nakaraang taon, ang mga pananaw ni Sargeant ay nananatiling isang mahusay na panimulang punto para sa mga hindi pinagkakakitaan na naguguluhan tungkol sa kung paano i-isa ang isang beses na mga donor sa mga nakatalagang, matagal na taghoy.
Unang Unang Una: Bakit Nag-iiwan ang mga Donor?
Ang pagpapanatili ay isang malaking problema para sa mga nonprofit. Karamihan sa mga donor ay umalis pagkatapos ng kanilang unang regalo - hanggang 50 porsiyento n sa unang taon.
Gayunpaman, ayon sa pananaliksik ni Sargeant, ang pagpapabuti ng mga rate ng pagtaas ng 10 porsiyento ay maaaring mapabuti ang halaga ng buhay ng isang donor base hanggang 200 porsiyento.
Kahit na ang mga donor at mga customer ay hindi eksaktong tugma, ang pananaliksik mula sa sektor ng negosyo ay nananatiling napakahalaga. Umalis ang mga customer dahil sa mga kadahilanang ito:
- Kamatayan - 1 porsiyento
- Relocation - 3 porsiyento
- Napanalunan ng isang katunggali - 5 porsiyento
- Mas mababang presyo sa ibang lugar - 9 porsiyento
- Hindi kasiya-siya ang paghawak ng reklamo - 14 porsiyento
- Kakulangan ng follow-up ng negosyo - 68 porsiyento
Kahit na ang mga istatistika na ito ay maaaring hindi ganap na maililipat sa mga donor, sila ay nakakagulat na malapit.
Halimbawa, alam natin na madalas na binanggit ng mga donor ang mga kadahilanang ito kung bakit hindi na sila donate sa isang partikular na dahilan:
- Hindi na kayang bayaran ang anumang mga donasyon
- Walang memorya ng kailanman donasyon (mas madalas kaysa sa maaari mong isipin!)
- Patuloy na sinusuportahan ang dahilan, ngunit sa ibang paraan
- Ang pag-iisip na ang dahilan ay hindi na nangangailangan ng kanilang donasyon
- Inilipat ang layo
- Huwag kailanman ipaalala upang bigyan muli
- Ang nonprofit ay hindi nagpapaalam sa donor kung paano ito gumamit ng mga donasyon
- Ang mga komunikasyon ng hindi pangkalakal ay hindi naaangkop o hindi nauugnay
- Humingi ng labis na pera ang Nonprofit
Ano ang kapansin-pansin sa listahan ay ilan sa mga bagay na ito ang nasa ilalim ng kontrol ng kawanggawa mismo.
02 - Gaano Mahalaga ang Serbisyo ng Customer para sa mga Donor?
Ang serbisyo sa kostumer at ang kakayahang malutas ang isang reklamo nang mabilis at mahusay ay mas mahalaga kaysa sa karamihan sa mga hindi pangkalusugan na iniisip.
Alam namin kung anong magandang serbisyo sa customer ang hitsura sa isang komersyal na setting, ngunit madalas na hindi ilipat ang kaalaman na iyon sa kung paano namin gumagana sa aming mga donor.
Ang kabiguan na magpadala ng isang pasasalamat sulat agad, o upang mahawakan ang isang reklamo maganda, ay maaaring magresulta sa nawalang donor at masamang salita-ng-bibig tungkol sa organisasyon.
Patuloy na sinusubaybayan ang serbisyo sa customer ay isang dapat gawin. Bagaman madaling makatakda ng katamtaman na antas ng serbisyo sa customer para sa negosyo, ang mga charity ay dapat umabot na mas mataas. May malaking pagkakaiba sa donor commitment sa pagitan ng mga donor na "napaka" na nasiyahan at ang mga "makatarungan" ay nasiyahan.
Sa komersyo mundo, ang minamahal na kumpanya ay ang isa na maaaring ayusin ang mga problema mabilis. Isipin mo lang ang mga pagkakaiba sa pagitan ng maraming maligned Comcast at ang minamahal na Zappos . Ito ay pareho para sa mga nonprofit. Mayroon tayong maraming mga kuwento ng horror tungkol sa mahihirap na serbisyo tulad ng ginagawa ng mundo ng negosyo.
Kapansin-pansin, ang isang taong may reklamo at may nalutas ito ay mas tapat kaysa sa mga customer na hindi kailanman nagkaroon ng problema sa unang lugar. Kahit na may isang proseso para sa pamamahala ng mga reklamo sa customer, man o hindi sila makakuha ng nalutas, maaaring mapabuti ang pagpapanatili.
03 - Pangako at Tiwala na Dalhin ang mga Donor Back
Ang tiwala ay maaaring maging isang susi sa nakakumbinsi na mga donor upang bumalik. Ang relasyon sa pagitan ng dahilan at donor ay kagaya ng pagmamahal. Narito ang ilan sa mga dahilan na maaaring iwan ka ng isang kasintahan / donor:
- Binabalewala mo sila
- Kasinungalingan mo sila
- Hindi ka nagbabalik ng mga tawag o sumagot ng mga titik
- Gumagawa ka ng mga pangako pero hindi ka na sumunod
- Ikaw ay bastos
- Patuloy kang humingi ng higit pa
- Hindi ka umuunat sa oras
Ang kailangan ng lahat ng mga kawanggawa mula sa mga donor ay pangako, ngunit ang debosyon ay maaaring maging pasibo o aktibo. Siyempre, kung ano ang susunod ka ay ang aktibong uri, ngunit posible na ilipat ang walang-katulad na paglahok sa aktibo.
Narito kung ano ang sinasabi ng mga donor tungkol sa kung ano ang nakadarama sa kanila na nakatuon sa isang sanhi o organisasyon.
- Nagtitiwala ako na makukuha mo ang misyon
- Mayroon akong personal na karanasan o alam ang isang taong nakinabang sa iyong mga serbisyo
- Madalas akong nakikipag-ugnayan sa iyong organisasyon
- Madalas kang makipag-usap sa akin at sabihin sa akin ang iyong kwento na nakakumbinsi
- Naniniwala kami sa parehong layunin
- Pakiramdam ko ay parang alam ko ang mga taong tinutulungan namin
04 - Pagbabayad ng Atensyon sa Tamang Oras na Tama Nagtatayo ng Katapatan ng Donor
Ang reinforcement para sa mga donor ay kritikal pagkatapos nilang gawin ang unang regalo. Ang mga marka ng mga donor ay hindi kailanman bumalik upang bigyan muli. Ang mga donor na relasyon , tulad ng mga may mga kaibigan at mahilig, ay bumuo sa paglipas ng panahon.
Ang mga donor na pumipili na regular, tulad ng mga buwanang donor , ay partikular na mahalaga sa mga charity ngunit kadalasang hindi pinansin.
Upang panatilihing tulad ng mga donor matapos ang unang regalo, Abutin ang mga kritikal na oras:
- Pagkatapos ng pag-sign up (isang pasasalamat na titik, welcome packet, tawag sa telepono, o email)
- Pagkatapos ng unang buwanang donasyon (isa pang makahulugang salamat, hindi lamang isang resibo)
- Ikalawa at ikatlong buwan (paalalahanan ang donor kung ano ang ginagawang posible ng kanyang regalo)
Para sa mga donor na nagpasiya na ibigay ngayon, subukan ang mga agwat na ito upang hikayatin ang pangalawang regalo:
- Karapatan pagkatapos ng pagbibigay ng donasyon (isang taimtim na salamat sa iyo)
- Unang 4 - 6 na linggo (ulat kung ano ang nagawa ng donasyon)
- Unang 12 buwan (magpadala ng isang bagay sa bawat buwan)
Kung paano ka nakikipag-ugnayan sa donor sa mga panahong ito ay mas mahalaga kaysa sa ginagawa mo lang.
Maaari kang magpadala ng isang welcome packet, isang pasasalamat na sulat o isang newsletter. Maaari kang tumawag, mag-email, magpadala ng isang paanyaya sa isang kaganapan, o mag-imbita ng donor upang bisitahin. Hilingin silang magboluntaryo sa ilang maliit na paraan, sabihin sa kanilang mga kaibigan tungkol sa iyo, o kahit na upang punan ang isang survey. Basta tungkol sa anumang bilang ng pakikipag-ugnayan.
Ang katotohanan ay ang maraming mga bagay na nakakaapekto sa pagpapanatili ng donor ay nasa iyong kontrol. Maglaan ng oras upang mag-follow up at gumawa ng plano para sa patuloy na pakikipag-ugnay.
Minsan ang mga organisasyon ay nakatuon sa pagkuha ng mga bagong donor na pinabayaan nila ang mas mahalagang gawain ng pagganyak sa mga donor na bumalik para sa pangalawang regalo at higit pa.
Ang pagpapanatiling isang donor ay mas mura kaysa sa pagkuha ng bago. Kaya, buksan ang unang petsa sa isang pang-matagalang, mapagmahal na relasyon.
Para sa mga nais ng mas malalim na dive sa pagpapanatili ng donor, tingnan ang pagtatanghal na ito mula kay Adrian Sargeant at ang pag-record ng kanyang klasikong webinar ngayon. Si Adrian Sargeant ay Direktor ng Sentro para sa Sustainable Philanthropy sa Plymouth University at Chief Scientist sa Bloomerang, isang donor software provider.
Alamin ang higit pa tungkol sa pangako ng donor, serbisyo sa kostumer, at pagpapasalamat sa mga donor sa mga mapagkukunang ito:
- Growing Philanthropy sa Estados Unidos (Oktubre 2011) .
- Building Donor Loyalty: Ang Gabay sa Fundraiser sa Pagtaas ng Halaga ng Buhay , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)