Ano ang CRM at ang Iyong Paggawa ng CRM Kung Ano ang Kailangan Nitong Gawin?
Ang Customer Relationship Management (CRM) ay tumutukoy sa mga pamamaraan at mga tool na naglalayong masakop ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng isang negosyo sa mga kasalukuyan, nakaraan at sa hinaharap na mga customer na may layunin ng "pagpapabuti" ng mga relasyon ng mga customer sa negosyo na iyon. Sa ibang salita, ang layunin ng CRM ay upang makapagtipon ng sapat na impormasyon tungkol sa isang kostumer at gamitin ito nang sapat upang madagdagan ang positibong pakikipag-ugnayan ng customer sa kumpanya, sa gayon ay nadaragdagan ang mga benta ng kumpanya.
Ang mga CRM system ay collaborative; ang pagtitipon ng data sa lahat ng mga yugto ng relasyon ng customer (marketing, benta, at serbisyo) ay nagbibigay ng isang kumpletong larawan, na nagpapahintulot sa mga may-ari / tagapamahala ng negosyo na gumawa ng matalinong mga desisyon.
Para sa maliliit na negosyo, ang pamamahala ng customer relationship ay kabilang ang:
- Mga Proseso na tumutulong sa kilalanin at i-target ang kanilang mga pinakamahusay na customer , makabuo ng mga benta ng lead kalidad, at magplano at magpatupad ng mga kampanya sa marketing na may malinaw na mga layunin at layunin
- Mga proseso na makakatulong sa pagbuo ng mga indibidwal na relasyon sa mga customer (upang mapabuti ang kasiyahan ng customer) at ibigay ang pinakamataas na antas ng serbisyo sa customer sa mga pinaka-kapaki-pakinabang na customer
- Mga proseso na nagbibigay ng mga empleyado sa impormasyon na kailangan nila upang malaman ang mga gusto at pangangailangan ng kanilang mga customer, at bumuo ng mga relasyon sa pagitan ng kumpanya at mga customer nito
Ang Mga Benepisyo ng CRM
Ang pamamahala ng relasyon ng customer ay nangangalap ng komprehensibong data tungkol sa mga customer, ang kanilang mga pangangailangan at mga kagustuhan, na maaaring magamit sa:
- Pagbutihin ang serbisyo sa customer at ang paglalakbay sa pagbili ng customer
- Pag-unlad ng produkto ng Drive
- Isapersonal ang advertising
- Maghanap ng mga bagong customer
- Taasan ang mga benta
Anong Mga Uri ng Data ang Naka-record ng isang CRM System?
Ang susi sa isang epektibong sistema ng CRM ay komprehensibong koleksyon ng data tungkol sa iyong mga customer. Halimbawa, hindi maaaring maayos na tumugon ang mga grupo ng pagbebenta sa mga gusto / pangangailangan ng mga customer nang walang data ng customer mula sa mga grupo ng serbisyo, at kabaligtaran.
Kabilang sa data ng CRM ang mga sumusunod:
Mga detalye ng contact
- Pangalan ng Customer
- Impormasyon ng contact ng customer - email, pisikal na address, telepono / mobile, address ng website, impormasyon sa pakikipag-ugnay sa social media tulad ng pahina ng Facebook , profile ng LinkedIn , atbp Kasama ang ginustong pamamaraan ng contact.
- Paano nalalaman ng customer ang iyong kumpanya (paghahanap sa web, social media, mga ad sa pahayagan, salita ng bibig , atbp)
Personal Profile ng Customer
- Ang impormasyon ng pamilya - ay maaaring magamit upang magpadala ng kaarawan / anibersaryo / kagustuhan sa Pasko, atbp.
- Mga Libangan - kapaki-pakinabang para sa rewarding ang iyong mga pinakamahusay na customer na may (halimbawa) ng golf o ski pass o Christmas gift
- Ang mga miyembro ng grupo, mga asosasyon - ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa pagbuo ng mga benta na humahantong sa mga kasosyo ng customer
Ang ganitong uri ng impormasyon ng CRM ay karaniwang nakuha sa paglipas ng panahon habang lumalaki ka ng mga relasyon sa mga customer.
Kasaysayan ng pagbenta
- Mga produkto / serbisyo na binili, kabilang ang mga petsa / oras at mga halaga ng transaksyon
- Paraan ng pagbabayad ( Paypal , cash, check, debit o credit card)
- Kung ang mga pagbili ay ginawa sa credit, mga detalye ng mga tuntunin ng kredito at kasaysayan ng mga pagbabayad ng kredito
- Tugon sa mga kampanya ng ad, mga promo, atbp.
Ang impormasyon ng CRM na ito ay kapaki-pakinabang para sa mga layunin ng analytical. Halimbawa, maaaring suriin ng mga salespeople ang dalas ng mga pagbili ng isang kostumer at magpadala ng mga paalala.
Ang pag-uugali ng pagbili ay maaari ding gamitin upang maiangkop ang mga handog ng produkto upang maging angkop sa mga kagustuhan ng customer. Ang mga tugon ng mga customer sa mga kampanya ng ad at mga pag-promote ay maaaring magamit upang maayos ang iyong diskarte sa pagmemerkado . Ang kasaysayan ng pagbabayad ng credit ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag lumitaw ang mga isyu ng late payment .
Komunikasyon ng customer
- Paano nakikipag-ugnay ang customer? Mas gusto ba nila ang email, text, o komunikasyon ng telepono? Kaagad ba silang bumalik sa mga tawag sa telepono, text message, o email?
- Ang lahat ng mga komunikasyon sa mga customer ay dapat na nabanggit - digital contact (mga teksto o email) ay dapat filed, at isang rekord ay dapat na pinananatiling ng mga tawag sa telepono sa mga benta, serbisyo o suporta sa customer.
Ang pag-link sa iyong email sa CRM system ay isang kinakailangan. Ang karamihan sa mga CRM system ay may built-in o ikatlong partido na kakayahang magdagdag ng kakayahan upang maisama ang mga sikat na kliyente ng email tulad ng Microsoft Outlook.
Feedback ng Customer
- Ang mga reklamo ng customer , mga produkto na nagbabalik, at mga detalye ng mga tawag para sa suporta ay dapat na maitala, pati na rin ang impormasyon sa pagsunod (ang isyu ay nalutas sa kasiyahan ng customer, o may refund, atbp.)
- Tugon sa mga survey ng customer .
- Na-rate ba ng customer ang iyong mga produkto o serbisyo sa isang online na rating site o sa social media ?
- Nakuha ba ng customer ang kanyang negosyo sa ibang lugar at kung gayon, alin ang kakumpetensya at bakit ? (presyo, serbisyo, atbp.) Maaaring makuha ito mula sa impormasyong natanggap mula sa kostumer nang direkta o anecdotally.
Ang mga sukatan ng kasiyahan ng CRM ng customer ay maaaring ituro ang iba't ibang mga isyu na dapat itanong:
- Ang paulit-ulit na pagbalik o reklamo ay maaaring ituro ang mga partikular na produkto na may depekto o hindi maaasahan
- Pagpepresyo ng produkto / serbisyo na hindi mapagkumpitensya
- Mahina ang serbisyo sa kostumer - hindi tumutugon sa mga kahilingan sa telepono o email, mga produkto / serbisyo na hindi naipadala tulad ng ipinangako, mga reklamo ng customer na hindi maayos na nakitungo, hindi maganda ang sinanay na kawani , at hindi "pumapasok sa dagdag na milya"
Mga Tool ng CRM
Kasama sa mga tool sa pamamahala ng relasyon ng customer ang desktop at browser-based na software at mga application ng ulap na kinokolekta at nag-oorganisa ng impormasyon tungkol sa mga customer. Para sa impormasyon sa mga tool ng CRM makita Ano ang Hahanapin sa isang CRM System para sa Maliit na Negosyo at 5 Murang Online CRM Solutions para sa Maliit na Negosyo .
Tandaan na maraming mga nangungunang mga pakete ng software sa accounting ay may mga magagamit na mga module ng CRM o isama sa mga third party CRM add-on.