Ang mahusay na serbisyo sa customer ay ang lifeblood ng anumang negosyo. Maaari kang mag-alok ng mga pag-promote at mga presyo ng slash upang dalhin ang maraming bagong mga customer hangga't gusto mo, ngunit maliban kung maaari mong makuha ang ilan sa mga customer na bumalik, ang iyong negosyo ay hindi magiging kapaki-pakinabang para sa mahaba.
Ang magandang serbisyo sa customer ay tungkol sa pagdadala ng mga customer pabalik. At tungkol sa pagpapadala sa kanila ng masaya - sapat na masaya upang makapasa ng positibong feedback tungkol sa iyong negosyo kasama ng iba, na maaaring pagkatapos ay subukan ang produkto o serbisyo na iyong inaalok para sa kanilang sarili at sa kanilang turn maging paulit-ulit na mga customer.
Kung ikaw ay isang mahusay na salesperson , maaari kang magbenta ng kahit ano sa sinuman. Ngunit ito ay magiging iyong diskarte sa serbisyo sa customer na tumutukoy kung hindi mo magagawang ibenta ang taong iyon kahit ano pa. Ang kakanyahan ng mahusay na serbisyo sa customer ay bumubuo ng isang relasyon sa mga customer - isang relasyon na ang mga indibidwal na customer nararamdaman na nais niyang ituloy.
Paano mo ginagawa ang tungkol sa pagbubuo ng gayong relasyon? Sa pamamagitan ng pag-alala sa isang tunay na lihim ng mahusay na serbisyo sa customer at kumikilos nang naaayon; "Ikaw ay hahatulan ng kung ano ang iyong ginagawa, hindi ang iyong sinasabi."
Alam ko ang mga verges na ito sa uri ng pahayag na madalas na nakikita sa isang sampler, ngunit nagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay isang simpleng bagay. Kung talagang gusto mong magkaroon ng mahusay na serbisyo sa customer, ang kailangan mo lang gawin ay tiyakin na ang iyong negosyo ay patuloy na sumusunod sa walong panuntunan sumusunod:
01 - Sagutin ang iyong telepono.
Ang unang tuntunin ng mahusay na serbisyo sa customer ay ang iyong telepono sa negosyo ay kailangang masagot. Kumuha ng pagpapasa ng tawag. O isang serbisyo sa pagsagot. Pag-upa ng mga kawani kung kailangan mo. Ngunit siguraduhin na may tumatawag sa telepono kapag may tumatawag sa iyong negosyo. (Pansinin ang sinasabi ko na "isang tao." Ang mga taong tumawag ay nais makipag-usap sa isang live na tao, hindi isang pekeng "naitala na robot".) At pagkatapos ay basahin kung Paano Sagutin ang Telepono nang wasto upang tiyakin na ang mga customer na tumatawag sa iyong negosyo ay natutuwa sa paraan sasagutin mo ang telepono sa halip na ipagpaliban. 02 - Huwag gumawa ng mga pangako maliban kung ikaw ay panatilihin ang mga ito.
Maaaring ito ang pinakamahalaga sa lahat ng walong patakaran para sa mahusay na serbisyo sa customer. Hindi plano na panatilihin ang mga pangako na gagawin mo. Makakaapekto ba sa kanila. Ang pagiging maaasahan ay isa sa mga susi sa anumang magandang relasyon , at ang mahusay na serbisyo sa customer ay walang kataliwasan. Kung sasabihin mo sa isang kostumer, "Ipapadala ang iyong bagong silid-tulugan na muwebles sa Martes", siguraduhin na maihahatid ito sa Martes. Kung hindi, huwag sabihin ito. Nalalapat din ang parehong tuntunin sa mga tipanan ng kliyente , mga deadline, atbp. Mag-isip bago ka magbigay ng anumang pangako - dahil walang masakit ang mga customer nang higit sa isang nasira. 03 - Makinig sa iyong mga customer.
Mayroon bang mas masakit kaysa sa pagsabi sa isang tao kung ano ang gusto mo o kung ano ang iyong problema at pagkatapos malaman na ang taong iyon ay hindi nagbabayad ng pansin at kailangang ipaliwanag ito muli? Hindi mula sa pananaw ng isang customer. Puwede ba ang mga pitches ng benta at ang produkto ng babble. Kung talagang interesado ka sa pagbibigay ng pinakamahusay na serbisyo sa customer, hayaan ang iyong customer na makipag-usap at ipakita sa kanya na nakikinig ka sa pamamagitan ng paggawa ng angkop na mga tugon , tulad ng pagmumungkahi kung paano lutasin ang problema. 04 - Harapin ang mga reklamo.
Walang nagnanais na makarinig ng mga reklamo, at marami sa atin ang nakagawa ng isang reflex shrug, na nagsasabi, "Hindi mo mapapalulugdan ang lahat ng mga tao sa lahat ng oras". Siguro hindi, ngunit kung binibigyan mo ang reklamo ng iyong pansin , maaari mong mapangalagaan ang isang tao na ito nang isang beses - at iposisyon ang iyong negosyo upang umani ng mga benepisyo ng mahusay na serbisyo sa customer. Maayos ang pakikitungo, ang mga reklamo ay maaaring maging mga pagkakataon . 05 - Maging kapaki-pakinabang - kahit na walang agarang kita dito.
Sa ibang araw ay lumabas ako sa isang lokal na tindahan ng panoorin dahil nawala ko ang maliit na piraso na nakakabit nang magkasama ang mga piraso ng aking relo. Nang ipaliwanag ko ang problema, sinabi ng proprietor na inisip niya na maaaring magkaroon siya ng isang nakahiga sa paligid. Natagpuan niya ito, kalakip ito sa band ng panonood ko - at hindi ako sinisingil! Saan sa tingin mo pupunta ako kapag kailangan ko ng isang bagong band ng panonood o kahit isang bagong relo? At gaano karaming mga tao sa palagay mo ang sinabi ko sa kwentong ito? Ang tindero ay walang ginawa sa panahon ng aming palitan sa kanyang tindahan. Ngunit tiyak na gagawin ko ang aking negosyo sa kanya sa hinaharap at nakakaalam kung gaano karaming iba pang mga customer ang bumibisita sa kanya dahil sinabi ko sa kanila kung gaano niya ginagamot sa akin? Upang magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer , panatilihin ang iyong mata sa customer, hindi sa kita.
06 - Sanayin ang iyong kawani.
Sanayin ang iyong kawani (kung mayroon kang anumang) upang maging laging kapaki-pakinabang, magalang, at may sapat na kaalaman. Gawin mo ito o mag- hire ng isang tao upang sanayin sila . Makipag-usap sa kanila tungkol sa mahusay na serbisyo sa customer at kung ano ito (at hindi) regular. ( Good Customer Service: Paano Tulungan ang isang Customer na ipaliwanag ang mga pangunahing kaalaman sa pagtiyak ng mga positibong pakikipag-ugnayan sa kawani-customer.) Pinakamahalaga, bigyan ang bawat miyembro ng iyong kawani ng sapat na impormasyon at kapangyarihan upang gawing mga desisyon ang mga maliliit na customer na iyon, kaya hindi niya sasabihin , "Hindi ko alam, ngunit kaya-at-kaya ay babalik sa ..."
07 - Dalhin ang dagdag na hakbang.
Halimbawa, kung lumalakad ang isang tao sa iyong tindahan at hinihiling sa iyo na tulungan silang makahanap ng isang bagay, huwag lang sabihin, "Nasa Aisle 3". Patnubayan ang customer sa item. Mas mabuti pa, maghintay at tingnan kung mayroon siyang mga tanong tungkol dito, o karagdagang pangangailangan. Anuman ang dagdag na hakbang, kung nais mong magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer , dalhin ito. Maaaring hindi nila ito sasabihin sa iyo, ngunit napapansin ng mga tao kapag gumawa ng dagdag na pagsisikap ang mga tao at magsasabi sa ibang tao. At ang mahusay na salita ng bibig ay manalo sa iyo ng mas maraming mga customer. 08 - Magtapon ng isang bagay na labis.
Kung ito ay isang kupon para sa isang hinaharap na diskwento, karagdagang impormasyon kung paano gamitin ang produkto, o isang tunay na ngiti, ang mga tao ay nagnanais na makakuha ng higit pa kaysa sa naisip nila na nakukuha nila. At huwag isipin na ang isang kilos ay dapat maging malaki upang maging mabisa. Ang isang lokal na art framer ay naglalagay ng isang pakete ng mga hanger ng larawan sa bawat larawan na mga frame niya. Ang isang maliit na bagay, ngunit pinahahalagahan. Binibigyan ng Malaking Customer Service ang Big Dividend
Kung ilalapat mo ang mga walong simpleng panuntunan nang tuluyan, ang iyong negosyo ay magiging kilala para sa mahusay na serbisyo sa customer. At ang pinakamagandang bahagi? Sa paglipas ng panahon ang mahusay na serbisyo sa customer ay magdadala sa higit pang mga bagong customer kaysa sa mga promo at presyo slashing kailanman ginawa!
Magbasa Nang Higit Pa Tungkol sa Serbisyong Kostumer